helpdesk -databas

Grundläggande anatomi i Helpdesk -databasen

Du borde inte behöva undersöka svaret på samma eller liknande IT -problem varje gång det dyker upp. Du behöver en helpdesk -databas.

Du bör kunna söka i en hög med helpdeskbiljetter, hitta problemet eller ett liknande problem och få lösningen på problemet. Om du kan göra det och inte hoppas att du kommer att kunna hitta en lösning genom att prova en rad sökningar genom ett gäng filer, gissa på sökparametrarna, kommer du att kunna spara dig massor av frustration, rädda ditt företag mycket pengar, och gör din kund mycket nöjd. Och det kommer att få dig att se smart ut.

Vad är en helpdesk -databas?

En helpdesk -databas, som namnet antyder, gör att du snabbt och effektivt kan leta igenom dina problembiljetter, eftersom databasen är byggd på informationen i dina problembiljetter. Naturligtvis innebär detta att du använder omdöme när det gäller vilken information du inkluderar i databasen och hur du kopplar ihop de olika enheterna i databasen.

Vilka egenskaper har en helpdeskdatabas?

En helpdesk -databas bör innehålla följande:

  • Kundinformation – registrering av samtal, plats, annan relevant information
  • Biljettens status (löst/olöst/pågår)
  • En förteckning över kategorin (hårdvara, webbläsare, åtkomstproblem, användarnamn/lösenordsproblem etc.)
  • Ge en redogörelse för och analys av problemet
  • En förteckning över lösningen
  • En inmatning av data till din kunskapsbas
  • Möjligheten att fråga baserat på inmatningar av alla tidigare helpdesk -biljetter efter catering och innehåll
  • Möjligheten att generera sorterade rapporter som kan hjälpa till med analys

Vad är anatomin för en helpdeskbiljett ?

Vad ska du inkludera i en helpdeskbiljett? I allmänhet består helpdeskbiljetten av följande:

  • Kundkontaktinformation
  • Ett helpdesk-tilldelat problemidentifieringsnummer
  • Kundplats (byggnad, rum, etc) för möjlig användning i analys
  • Biljettens datum och tid
  • En beskrivning av problemet (från kund)
  • En analys av den möjliga orsaken
  • Problemets status (öppen/stängd/pågår)
  • En beskrivning av fixen
  • Om förhöjt – datum och tid för höjning
  • Andra objekt beroende på den övergripande användningen av helpdeskdatabasen.

En välkonfigurerad Helpdesk -databas eller kundtjänstdatabas är den absoluta hörnstenen i alla företag. Databasen, om den är korrekt konfigurerad, gör att helpdesk kan lära av problem. Det hjälper dem att undvika att återuppfinna hjulet med varje problem. Det ger dem den information de behöver för att snabbt kunna angripa ett problem med ett minimum av tid att försöka ta reda på vad källan till problemet kan vara.

Inloggningsproblem? Åttio procent av tiden (som ett exempel) är problemet att deras tangentbord är på versallås. Fråga dem om det och problemet är löst. Helpdeskdatabasen kan vara källan till snabbkorrigeringar. Det kan också hindra dig från att springa nerför blinda gränder. Om en möjlig lösning inte fungerade de första tjugo gånger, kommer det förmodligen inte att fungera den här gången.

OneDesk erbjuder dig helpdesk -biljettfunktionen som gör att du kan göra en snabb analys och vara säker på att hitta lösningen första gången. Ditt team sparar tid och pengar.

 

Fotokredit: “Biljett” / LilNecker / CC BY

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>