helpdesk supportkö

Grunderna i en supportkö i Helpdesk

En supportkö i Helpdesk hindrar helpdeskchefen och tekniker från att känna att allt måste åtgärdas på en gång. Det hindrar dem från att springa runt och försöka ta itu med allt och slutligen ta itu med ingenting.

En supportkö i helpdesk bör stödja en uppsättning data som gör det möjligt för helpdesk -tekniker att utföra triage. Det vill säga det bör göra det möjligt för helpdesk -chefen att ta ett problem när det kommer in och ge det en rangordning med avseende på problemets svårighetsgrad. Vanligtvis är det något generiskt som “Low Level”, “High Level” och “Critical”. Och eftersom förväntningen är att de kritiska kommer att behandlas först och den låga nivån kommer att tas om hand senast, bestämmer antingen helpdeskprogramvaran eller en erfaren tekniker nivån på problemet.

Uppenbarligen kommer de kritiska frågorna att tas om hand först. Men även inom nivålistorna har vissa biljetter högre prioritet än andra.

Triage är det första steget till en bättre supportkö för helpdesk

Det bör vara klart att inte alla frågor på hög nivå är lika viktiga. Återställa en individs anslutning till kontorsnätverket och åtkomst till Internet kan ha högre prioritet än en skrivare som inte fungerar. Men om den trasiga skrivaren är den enda som är tillgänglig för hela personalen, kan skrivaråterställning prioriteras. Men hur skulle någon av teknikerna veta vilken som är högst prioriterad? Hur skulle de undvika att tappa koll på vilka frågor som är kritiska till skillnad från låg nivå? Helpdesk -systemet bör fånga denna information.

När ett problem har analyserats måste du tilldela det. Du kanske inte vill att Joe Newbie tar ett kritiskt problem att lösa. Biljetten bör tilldelas den person som är bäst kvalificerad att korrigera den. Det uppdraget görs vanligtvis av helpdeskchefen, en person som är bekant med var och en av teknikerns förmågor och styrkor.

Prioritering är nyckeln till att utföra och hantera de triagerade objekten korrekt

Chefen ska kunna se arbetsbelastningen för var och en av teknikerna och använda den informationen för att balansera arbetsbelastningen och för att maximera det totala arbetsflödet.

Den användbara programvaran måste hjälpa chefen och teknikerna med Triage – att identifiera de allvarligaste till de minst allvarliga frågorna (politik ingår). Det måste möjliggöra prioritering av frågorna. Hur prioriteringen uppnås är upp till helpdesk -systemets användare. Den måste kunna stödja tilldelningen av frågorna till en specifik person och hålla reda på de övergripande uppdragen till personen. Måste frågan lyftas till en annan nivå? Helpdesk -systemet bör också kunna fånga och visa den informationen.

OneDesk uppfyller dessa behov helt

Systemet låter dig inte bara identifiera en övergripande ranking för ett problem, det låter dig prioritera inom triage -utbrottet. Analysen utförs av systemanvändaren och tilldelas vid skapandet av biljetten. Chefen kan sedan tilldela biljetten till en specifik tekniker. Höjningen åstadkoms av helpdeskchefen och informationen fångas upp av systemet.

Fotokredit: “Kettle Setup 2215” / mliu92 / CC BY

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>