Vad är SLA?

Servicenivåavtal (SLA) är policyer som definierar servicenivån du levererar. Dessa policyer kodifierar vanligtvis hur lång tid du kommer att ta för att svara på kundtjänstförfrågningar, hur lång tid det tar innan du levererar en fix och hur mycket det kommer att kosta. Ofta kommer dessa SLA: er att vara i form av ett avtal eller kontrakt med en specifik kund, men ofta är de helt enkelt en policy som företaget har infört för alla kunder.

Medan avtalen med kunder kan ha inkomster och påföljder definierade i dem, används allmänna SLA: er för att mäta och förbättra responsen hos kundsupportteamet och öka kundnöjdheten.

Hur kan helpdesk -programvara hjälpa dig att leverera på servicenivåavtal?

Helpdesk -programvara gör det enklare att använda SLA i ditt företag genom att tillhandahålla några användbara funktioner:

  • Möjligheten att definiera en eller flera policyer som täcker dina svar- och upplösningstider för biljetter.
  • Verktyg för att automatiskt koppla inkommande biljetter till dessa policyer, med flexibla regler för att associera olika biljetter med olika policyer.
  • Meddelanden som skickas till den tilldelade CSR innan de bryter mot policyn så att de kan svara i tid. Dessa funktioner tillsammans låter dig definiera dina servicenivåpolicyer, tilldela biljetter till dem och hålla ditt team bedömt vad de behöver fokusera på .Här är hur OneDesk i synnerhet levererar dessa funktioner:

    Definiera dina SLA -policyer:

    Öppna din administrationspanel och välj fliken “biljetter”. Bläddra till botten för att se avsnittet SLA.

  • Som standard är SLA: er aktiverade på biljetter och det finns redan ett exempel på en SLA -policy (kallad “Sample SLA”).
  • Om du vill dölja SLA: er på biljetter, välj bara växeln. Du kan också aktivera SLA för uppgifter och funktioner, men det här är ett sällsyntare användningsfall.
  • Du kan ta bort eller ändra exempel på SLA -policy eller skapa en ny genom att klicka på “skapa SLA”.

    För att skapa en SLA -policy, fyll bara i formuläret genom att ge det ett namn och fylla i rutnätet för tider mot biljettprioriteringar för varje typ av svar. För att förstå de olika typerna av svar, läs avsnittet nedan “Förstå SLA -policyn”. När den har sparats visas policyn i listan över SLA: er.

    Tillämpa SLA -policyn på biljetter

    När du har skapat din policy måste du associera biljetter till dem. På biljettinformationen kan du se SLA som tillämpas på den biljetten, och du kan också ändra den där.

    Du kommer dock inte att tillämpa policyn manuellt på varje biljett, utan istället skapa en regel med hjälp av arbetsflödesautomatiseringsmotorn för att göra det åt dig. För att göra detta, gå till Administration> Biljetter och bläddra till avsnittet “arbetsflödesautomatiseringar”. Se till att “Visa inaktiverade automationer” är PÅ.

    Här hittar du en automatiseringsregel som heter “Tilldela nya biljettartiklar för att prova SLA” som gör exakt vad den säger. När en ny biljett (av någon undertyp) skapas kommer den att tilldela den biljetten till prov-SLA. Du kommer att vilja ändra detta på ett par sätt:

  • Se till att det tilldelar biljetterna till din nya SLA -policy istället för exemplet på SLA
  • Lägg till eventuella filtreringsregler om du bara vill att en delmängd av biljetter ska tilldelas till detta SLA. Till exempel kanske du bara vill tilldela biljetten till SLA när den kommer från en specifik “kundorganisation” eller när begärarens e -postadress innehåller en specifik domän.
  • Du kan skapa flera arbetsflödesautomatiseringar för att tilldela olika grupper av biljetter till olika SLA: er.

    Meddela mottagare om kommande överträdelser.

    För att se till att ditt team svarar i tid för att leverera den servicenivå du vill uppnå måste du meddela dem innan det är för sent. OneDesk tar också hand om detta med hjälp av arbetsflödesautomatiseringar. Som standard finns detta under Administration> Biljetter, under en “orkflow Automation, kallad” Meddela agenter om kommande SLA -intrång “. Denna automatisering är som standard AV, så du vill slå på den. Om du inte ser den här automatiseringsregeln i listan kan du återskapa den enligt följande:
    När[Any item typer] var[Nästa SLA breach is less than 75] och[every hour] , då [send email to assignee]

    Du måste också definiera innehållet i e -postmeddelandet som skickas till mottagaren.

    Förstå SLA -policyn

    När du skapar din SLA -policy kan det vara viktigt att förstå vad de olika typerna av svar innebär.

    Första svaret: Det här är tiden mellan att ta emot biljetten och det första svaret som skickas till begäraren.
    Nästa svar: Detta är tiden mellan första svaret och det andra svaret.
    Periodiskt svar: Det här är hur lång tid mellan efterföljande svar.
    Begäran vänta: Detta är den totala tiden som begäraren (kunden) väntar på ett agentsvar. Detta fortsätter att öka när kunden väntar på svar. Observera att denna tid inte inkluderar den tid du väntar på kunden.
    Agentarbete: Agentarbete. Detta är antalet arbetstimmar för verkligt arbete som spenderas på biljetten.
    Upplösning: Detta är tiden tills biljetten flyttas till ett “färdigt” tillstånd.

    Fler detaljer
    Första svaret: För artiklar som inte är i färdigt skick: fördröjning mellan skapande och tid och tid för första svar till förfrågan
    Nästa svar: För artiklar som inte är färdiga: fördröjning mellan den senaste kommentaren (om den kommentaren är från begäraren) och den aktuella tiden.
    Periodiskt svar: För artiklar som inte är färdiga: den maximala tiden som är tillåten mellan offentliga svar från intern användare.
    Begärarens väntetid: För artiklar som inte är i färdigt skick: Summan av den tid som begäraren har väntat minus tiden biljetten är i “väntande kund” -status
    Agentarbete: För objekt som inte är färdiga: Använd tidtabeller/timer eller särskild SLA -definition av arbete.
    Upplösning: För artiklar som inte är i färdigt tillstånd: Fördröjningen mellan skapandetiden och den aktuella tiden eller den tid biljetten sattes till stängt tillstånd (om den är i stängt tillstånd)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>