helpdesk kunskapsbas

Helpdesk -biljetter är din kunskapsbas

Helpdesk -databaser innehåller mycket information

En helpdesk -kunskapsbas kan vara en livräddare om den har den information du behöver när du pratar med en kund eller när du hittar en lösning på deras problem. Frågan är bara: hur gör du för att skapa en användbar kunskapsbas? Ett bra ställe att börja är dina problembiljetter. Ingen sa att en problembiljett bara måste ha problem. Om du har varit smart innehåller de allt från förslag till förbättringar, till buggrapporter, korrigeringar och konversationer om korrigeringar. Om du använder flera informationstrådar kan du fånga den informationen på problembiljetterna.

Men frågan är: Varför skapa all information från grunden om du bestämmer dig för att bygga en kunskapsbas? Du behöver inte riktigt skriva in eller klippa in och klistra in all information från alla biljetter till en gigantisk databas som du måste designa, bygga och betala för. Vad händer om den information du samlar in under den dagliga verksamheten kan publiceras för resten av användarna att se eller till och med för resten av teknikerna att se?
Hur ofta har användarna fått ett specifikt meddelande när de försökte använda systemet? Det kommer förmodligen att ha samma lösning. Vad händer om du hade en kunskapsbas med den informationen i den i en sökbar form?

Att veta hur man importerar och publicerar information:

Genom att kunna publicera användbara biljetter kan andra, tekniker och användare, läsa och lära av andra problem och, ännu viktigare, lösningarna på dessa problem. En portal där användarna skickar in sina problembiljetter skulle ge just en sådan miljö. Portalen kan inte bara fungera som ett sätt att rapportera problem, den kan också göra ett mycket bra forum om det formateras och byggs korrekt. En välbyggd portal skulle gå långt för att möta en organisations kunskapsbehov. Om du planerar korrekt är helpdeskbiljetter din databas.
Som supporter skulle du kunna bestämma vilken information du vill ha tillgänglig för portalanvändarna. Du kan avgöra hur informationen bäst söks. Och du kan bestämma hur informationen ska visas.

Hur OneDesk hanterar kunskapsbaser och databaser:

OneDesk kan erbjuda just en sådan kapacitet för dig. Ett problem med en specifik del av ett system? OneDesk låter dig fånga informationen och lagra den på ett sådant sätt att åtkomst till informationen är logisk. Det kommer inte bara att vara att titta igenom alla biljetter eller, hoppas mot hopp, att komma ihåg något mer eller mindre relaterat ord att söka på för att hitta rätt biljett med samma problem och, hoppas du, lösning.
OneDesk kundtjänst låter dig ansluta till hela gruppen av användare du stöder. Det låter dig hantera feedback, supportbiljetter och andra kundinteraktioner. Portalen kan enkelt konfigureras så att du kan publicera biljetter, vilket gör dem tillgängliga inte bara för teknikerna utan även för kunderna.
Denna förmåga skapar ett självständigt forum där människor uttrycker sina idéer, sina rekommendationer och ofta sina lösningar på problem som tycks hänga kvar oavsett vad.

Fotokredit: “brev” / Davide Vizzini / CC BY

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>