helpdesk för ITSM

En enklare upplevelse: Helpdesk för ITSM / ITIL

ITIL, eller IT -infrastrukturbiblioteket, är en serie dokument (ett ramverk) som används för att underlätta implementeringen av en helpdesk som är optimalt konfigurerad för IT Service Management (ITSM). Dessa dokument adresserar:

  • Servicestrategi.
  • Service Design.
  • Servicedrift.
  • Serviceövergång.
  • Kontinuerlig serviceförbättring.

Den perfekta helpdesk kommer att inrättas för att genomföra rekommendationerna i dokumentationen där det är lämpligt.
Implementerad korrekt kommer en helpdesk för ITSM att:

  • Använd som en enda kontaktpunkt för användare.
  • Ge centraliserad kommunikation.
  • Övervaka och eskalera problem.
  • Lös och avsluta problem.

Hur används ITIL & ITSM

Med ITSM baserat på ett ITIL -ramverk är helpdesk avsiktligt utformat för att uppfylla en specifik strategi. Denna strategi ger teamet som implementerar en ITIL -ram en tydlig uppsättning för helpdeskens metoder, egenskaper och möjligheter.

ITIL säger att helpdesk ska fungera som en enda kontaktpunkt. Således bör ITSM inkludera möjligheten att göra det möjligt för varje helpdesk -tekniker att fungera som en enda kontaktpunkt varje gång en kund ringer in med ett nytt problem. Att övergå till en annan tekniker bör vara en sällsynt händelse. Kunden ska känna sig central i helpdeskens verksamhet.

Servicehantering bör också möjliggöra centraliserad kommunikation. Helpdesk -tekniker bör kunna tala med kunden (oavsett om kunden är en extern kund eller en intern kund) och underhåll, och kunna tillhandahålla uppdateringar och begära snabba åtgärder från systemteknikerna.

Om ett problem är mer komplicerat än tidigare beräknat, bör tekniken utan att involvera användaren kunna eskalera problemet, samtidigt som kunden hålls informerad om problemets status.

Med helpdeskens möjligheter bör tekniken kunna stänga ett problem, fånga en beskrivning av problemet och fånga de åtgärder som vidtagits för att lösa problemet. Dessutom bör helpdesk -systemet tillåta att lösningen deponeras i en kunskapsbas, vilket gör den tillgänglig för framtiden

Vad kan en helpdesk för ITSM göra för dig

Med ITIL kan du utveckla en strategi för service av din IT -infrastruktur. Med den strategin kommer du att kunna utforma en helpdesk -operation som ger de funktioner du behöver för att möta dina kunders behov och bekymmer. Med designen kommer du att kunna utveckla och stödja en operation som effektivt kan hantera incidenter som genereras av din infrastruktur.

Och naturligtvis, med en objektiv uppsättning operationer, kommer du att kunna tillhandahålla data (hur många gånger behövde kunden prata med tekniker, hur länge fick klienten vänta på upphämtning, hur många gånger var det klienten överfördes mellan tekniker, hur länge kvarstod problemet som kunden ringde in) för att utveckla en strategi från att förbättra tjänsterna.

OneDesk är en helpdesk för ITSM och ger de funktioner som krävs för att implementera ett ITIL -ramverk. Systemet tillhandahåller:

  • Centraliserad kommunikation med flera kommunikationskanaler.
  • Teknikern som enda kontaktpunkt till klienten.
  • Möjligheten att övervaka och eskalera problem.
  • Möjligheten att lösa problem, stänga ärenden och fånga lösningen för en kunskapsbas.

Fotokredit: “Böcker” / Rodrigo Galindez / CC BY

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>