Enstaka kontaktpunkt

Senast uppdaterad: 27 januari 2020.

Helpdesk: Allt annat än en enda kontaktpunkt (SPOC vs MPOC)

Better Helpdesk kommer från en välstrukturerad kundsupport

När du vill lösa ett IT -problem vill du inte bli studsad av helpdesk. Du vill hantera en person och förklara ditt problem en gång. För den här delen av problemet vill du ha en enda kontaktpunkt (SPOC). Men om SPOC inte finns där, vill du inte bli kvar i mörkret om problemets status. Du vill inte behöva förklara problemet för backup -kontaktpunkten (POC), och du vill inte veta att ingenting har gjorts eftersom din SPOC är sjuk … eller på semester … eller sluta. Då vill du ha allt annat än en enda kontaktpunkt. Men det enda sättet som kommer att hända är om du har en välstrukturerad kundsupportorganisation.

Vikten av att ha många kontaktpunkter i en organisation

För att undvika fällor som finns i många helpdesks är det lämpligt att utveckla många kontaktpunkter, eller mer exakt, många metoder för att få tillbaka informationen till kunden utan att kunden behöver förklara allt igen. I den meningen bör du sprida tanken på en enda kontaktpunkt. När ett problem åtgärdas kan det vara så att Max inte längre är din primära kontakt. Men helpdesk -systemet bör anpassas så att semestrar, sjukdomar och andra avbrott inte kommer att leda till bristande åtgärder från helpdeskens sida eller att kunden behöver förklara problemet igen.

Erbjuder många sätt att få information och feedback och många fler sätt att svara på det

Ett effektivt helpdesk -system bör göra det möjligt för sina användare, inklusive kunderna, att dra nytta av den teknik och kapacitet som finns. Genom att använda integrerat e-postmeddelande kan helpdesk säkerställa att kunden vet när en ny tekniker har tilldelats ärendet. Det skulle till och med vara möjligt för kunden att veta varför ärendet flyttades. Det kan ha varit en eskalering eller otillgänglighet för den ursprungliga helpdeskteknikern. Det finns till och med möjligheten att stödja en kundcentrerad helpdeskportal där informationen om en kunds biljett bibehålls och skulle innehålla sådant som den senaste åtgärden som gjorts, den aktuella kontaktpunkten, en logg över diskussioner mellan tekniker, kund och utvecklarna och cheferna om det behövs. Även om problemets art alltid bör övervägas kan informationen till och med distribueras på olika former av sociala medier.

OneDesk har många sätt att hjälpa till att sprida den enda kontaktpunkten

Det finns många sätt att sprida de negativa effekterna av ett enda kontaktpunktssystem. Och OneDesk tillhandahåller alla funktioner du behöver för att sprida de negativa effekterna av en bokstavlig SPOC. Single Point of Contact innebär inte att kunden aldrig får information från någon annan. För att helpdesk ska vara effektiv och hålla kunden nöjd måste systemet snarare se till att kunden alltid kan få information om status och framsteg. OneDesk tillhandahåller integrering av e-post och textmeddelanden. Den stöder skapandet av en kundportal och den ger informationen med flexibilitet. Dessutom, med funktioner som gör att interna team kan kommunicera med varandra, tillåter det dina användare att få all nödvändig information de behöver för att hjälpa kunden med sina frågor. Dessutom loggas all information in på en kunds biljett vilket undviker att behöva förklara situationen än en gång. Funktioner som denna hjälper till att säkerställa kundnöjdhet när de stöter på problem som kräver hjälp.

Fotokredit: “Kontakter” / Liz West / CC BY

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>