Förändringshantering är en metod för att hantera organisatoriska förändringar, vilket kan inkludera processer, infrastruktur eller teknik. Målet är att implementera förändringar smidigt, med minimal risk för användarna. I helpdesk-sammanhang hänvisar processen vanligtvis till IT-förändringshantering. Den här artikeln beskriver en grundläggande IT-förändringshanteringsprocess med OneDesk. Du kan ändra detta flöde som du tycker passar din organisation eller dina mål.
En förändringsledningsprocess innefattar:
- Inledande begäran – Slutanvändare eller IT-personal framför en ändringsförfrågan med förväntningar eller möjliga risker.
- Bedömning och planering – Teamet granskar begäran och dokumentkraven.
- Godkännande – Lämplig chef granskar och godkänner planen.
- Implementering – Ändringarna skickas.
Hur det kommer att fungera tillsammans
Innan vi diskuterar själva installationen, låt oss få en översikt över hur denna förändringshanteringsprocess fungerar.
Processen startar när en slutanvändare eller IT-medlem skickar in en begäran. Slutanvändare kan komma åt ditt webbformulär (och andra kundappar) var du än distribuerar dem; vanligtvis från din webbplats via en länk eller webbwidgeten. Slutanvändare skickar in ändringsbegäran från webbformuläret. Denna begäran kommer in som ett ärende med nödvändig information, som fylls i i formuläret. IT-agenter kan skicka in en ändringsbegäran internt från OneDesk med hjälp av ett mallformulär.
När begäran skapas kommer en automatisering att tilldela relevant(a) agent(er) . Den tilldelade agenten kommer att utföra bedömningen och planeringen, dokumentera processen och diskutera med andra teammedlemmar vid behov. När bedömnings- och planeringsfasen är över kommer agenten att uppdatera ärendets status och ange att den behöver godkännas. Chefen kommer att meddelas om att begäran behöver godkännas via ett automatiskt e-postmeddelande. Om en slutanvändare eller intressent utför godkännandet kan de göra det med hjälp av ärendeportalen . Om en slutanvändare har skickat in begäran kan de också övervaka förloppet eller delta i en konversation i ärendeportalen. Om chefen som utför godkännandet är en OneDesk-användare kan de godkänna begäran via den huvudsakliga webb- eller mobilappen OneDesk.
Efter implementeringen, ange förfrågningens status till slutförd. Du kan förbättra ändringshanteringsprocessen genom att dokumentera dina processer med hjälp av kunskapsbasen .
Konfigurera ditt arbetsflöde för ändringshantering
Steg 1: Skapa en ärendetyp
I OneDesk kan du ha flera ärendetyper för olika tjänster eller processer. Varje typ kan ha separata statusar, formulär och automatiseringar. Det första steget för att konfigurera din ändringshanteringsprocess är att skapa en ärendetyp för den.
Gå till Admin > Ärenden > Ärendetyper > välj “Visa dolda typer”. Aktivera en ny typ och ge den ett lämpligt namn, till exempel “Ändra”.
Tips: Du kan skapa ärendetyper för olika ändringskategorier, till exempel standardändringar eller akuta ändringar.
Bredvid den här nya ärendetypen väljer du “Hantera statusar”. Konfigurera relevanta statusar som motsvarar stegen i ditt arbetsflöde för ändringshantering.
Till exempel skulle följande statusar fungera för ett enkelt ändringshanteringsflöde:
‘Nytt’ – Inte startat tillstånd
‘Under planering’ – Pågående tillstånd
‘Behöver godkännande’ – Pågående tillstånd
‘Implementerad’ – Färdigt tillstånd
Steg 2: Skapa relevanta anpassade fält
Härnäst behöver du förmodligen skapa några anpassade fält för dina ärenden. Anpassade fält kan hjälpa dig att samla in information om ändringsbegäran som är specifik för ditt företag.
Gå till Admin > Anpassade fält > Skapa anpassat fält.
Några exempel på anpassade fält du kan skapa inkluderar: Brådskande ärende eller Avdelning. Se till att lägga till det i panelen för ärendeinformation i fönstret för att skapa det anpassade fältet. Vi lägger till det i det kundvända webbformuläret senare.
Läs mer om anpassade fält .
Steg 3: Skapa din interna formulärmall
Ett internt formulär kan användas av ditt IT-team för att initiera en ny ändringsbegäran i OneDesk.
Gå till Admin > Formulär. Välj formuläret under ärendetypen “Ändra”. Lägg till de anpassade fält du skapade i formuläret. Du kan ange standardvärden för vilket fält som helst i formuläret. Standardvärdena kommer att förifyllas när du skapar en ny ändring, vilket innebär att nya förfrågningar går snabbare att skapa.
Tips : Du kan skapa flera formulär för din ändringsförfrågan, alla med olika standardvärden.
Steg 4: Skapa formuläret för dina slutanvändare/kunder
Ett webbformulär kan användas av slutanvändare, kunder eller intressenter för att skicka in en ny ändringsbegäran. Gå till Admin > Webbformulär > Skapa ett nytt webbformulär för ärendetypen ‘Ändring’.
Konfigurera formulärmenyn, titeln och underrubriken efter dina önskemål.
Lägg till lämpliga fält (inklusive de anpassade fält du skapade tidigare) i ditt webbformulär. För att säkerställa att all information registreras kan du ange fält efter behov.
Tips: Efter inskickning kan den som begärt begäran se den från ärendeportalen .
Steg 5: Automatisera arbetsflödet
Slutligen, låt oss konfigurera några automatiseringar för att få allt att fungera smidigt och effektivt. Automatiseringar körs på begäran när ett villkor uppfylls och utför sedan en åtgärd.
Du bör skapa minst två automatiseringar för att underlätta förändringshanteringsprocessen.
- Först, att tilldela en agent (eller flera agenter) till den initiala begäran
- För det andra, att meddela en chef att begäran behöver godkännas.
För den första automatiseringen, välj körningar på ärendetypen “ändring”. För utlösaren, välj “objektet skapas”. För åtgärden, välj Tilldelad och lägg till relevant(a) agent(er) som ska arbeta med det inledande steget.
För den andra automatiseringen, välj typen “ändring” för körningar. För utlösaren, välj Livscykelstatus ändras till “Behöver godkännande”. För åtgärden välj Skicka e-postmall. Ange den e-postadress som ska skickas till chefen eller intressenten när begäran behöver godkännas.
Du kan konfigurera dessa automatiseringar efter dina behov. Du kan till exempel tilldela förfrågan baserat på valda anpassade fält, flytta förfrågan till ett specifikt projekt och mer.
Läs mer om automatiseringar: Om automatiseringar
Ditt arbetsflöde för ändringshantering är nu konfigurerat. Du kan gärna ändra arbetsflödet efter dina behov eller allt eftersom processerna förändras.