IT -företag

För kommande företag som inte har alla resurser att anställa ett eget internt IT-team är det vettigt att lägga ut sin IT-hantering. Detta är ett attraktivt alternativ eftersom företag kan förbli relativt hands-off samtidigt som de får nytta av att hantera sin IT-installation. Med outsourcing finns det potentiella vinster när det gäller kostnader, samt övertidsövervakning och drifttid utanför verksamhetens kärnarbetstid. För de outsourcade företagen kan det dock vara svårt att organisera allt arbete som måste utföras för alla deras olika kunder. Ett företag som erbjuder hanterade IT -tjänster kom till oss och sa att de behövde en bättre lösning för att hantera sitt arbete.

Här är hur en av våra kunder – ett IT -outsourcingföretag – drar nytta av OneDesk.

Vår klient är ett hanterat IT -tjänsteföretag, vilket innebär att de övervakar, underhåller och stöder IT -infrastrukturen för andra företag mot en månadsavgift. Deras kunder skickar helpdeskförfrågningar via e-post för alla problem de ser, och vår klient arbetar med dem till slut. Förutom supportbiljetter övervakar vår klient också sina kunders system med hjälp av programvara som skickar dem varningar om allt som behöver uppmärksamhet. Dessa kan sträcka sig från artiklar som antivirusskydd som går ut på datum, uppdateringar misslyckas med att installera eller laddning är för hög på en server. Support och aviseringar kring eskaleringar är ett pågående arbete utan upplevt slut i sikte. Vår klient har också identifierat att deras kunder också kommer till dem med engångsprojekt. Dessa projekt, till exempel installation av en ny server, är tillfälliga men leder vanligtvis till framtida supportarbete, vilket understryker önskan om ett robust helpdesk -verktyg. Vår klient måste kunna spåra alla dessa typer av arbeten, helst på ett ställe.

Deras första krav var programvara för IT -helpdesk

Det huvudsakliga kravet som vår klient framhöll var helpdesk -programvara, vilket är ett område som OneDesk utmärker sig inom. OneDesk stöder upp till tio olika biljetttyper, vilket innebär att vår klient kan identifiera upp till tio olika områden för vilka arbetet loggas. När biljetter kommer in i systemet, antingen via e-post eller manuellt, innehåller de all relevant information som inkluderas av användaren som loggar begäran. Dessa detaljer konfigureras som fält och vår klient kan bestämma vilka fält de vill kräva för varje biljettyp. Varje biljettyp har också ett tillhörande arbetsflöde som det går igenom när det jobbar på. Dessa arbetsflöden kan också anpassas efter våra kunders behov. Till exempel skulle en biljett för att uppdatera antivirusprogrammet troligen gå igenom ett annat arbetsflöde än en begäran om att åtgärda misslyckade uppdateringar. Varje biljettyp kommer också med en automatiskt genererad OneDesk-e-postadress som tillåter förfrågningar att komma in i systemet direkt via e-post. Eftersom vår klient redan skickar de flesta inkommande förfrågningar via e-post måste de helt enkelt ställa in automatisk vidarebefordran från sina e-postadresser till lämpliga OneDesk-ekvivalenter.

De behövde en inbyggd klientportal

OneDesk erbjuder också en kundportal som fungerar sömlöst med vår helpdesk -programvara. Från kundportalen kan kunder logga supportbiljetter direkt till OneDesk och se uppdateringar om tidigare objekt som de har loggat in. Vår klient kan beskriva exakta uppgifter som kunderna behöver ange när de loggar in en biljett för vilken biljettyp som helst, så att alla detaljer finns där innan arbetet påbörjas. För varje biljettyp kan en ny blankett ställas in så att ansvaret för att avgöra vilken typ av begäran en biljett är ligger hos den ursprungliga begäraren. Portalen är också mycket anpassningsbar, så att vår klient kan skapa utseende och känsla för sina kunder med sitt eget varumärke och logotyper.

Integrerad projektledning innebär att de inte behöver byta programvara för att få jobbet gjort.

När det gäller engångsprojektförfrågningar som kommer till vår kund, passar OneDesks projekthanteringsverktyg över och överträffar till och med deras behov. Vår klient noterade att projektledning inte är deras största angelägenhet, men skulle vilja kunna få sitt team att arbeta med både projektarbete och supportförfrågningar. En av våra projekthanteringsverktygs styrkor är dess flexibilitet. Projektarbete kan sättas upp och visas väldigt enkelt eller med så mycket detaljer som vår kund vill. Att hantera projekt kan vara så tungt eller lätt som önskat. Projekt i OneDesk är uppdelade i uppgifter, som är nästan identiska med biljetterna som finns i helpdeskprogramvaran. Likheten mellan dessa arbetskoncept gör det enkelt för vår klients team att dela sin tid mellan projektarbete och supportartiklar. Eftersom det här arbetet alla lever i OneDesk är det enkelt att hantera och spåra tillsammans.

En stor fördel är möjligheten att automatisera mycket av processen.

En funktion som vår klient redan har lekt med är vårt system för “workflow automations”. När biljetter eller uppgifter övergår från en stat till en annan i deras arbetsflöde kan automatiseringar konfigureras för att utföra vissa åtgärder på dem. Baserat på vilka kriterier som är uppfyllda kan biljetter automatiskt tilldelas någon, eller få en kommentar på dem med en uppdatering som skickas till alla följare. Med möjligheten att ställa in ett autosvar som svar på en biljettövergång kan vår klient se till att deras kunder är medvetna om att arbetet har börjat. Detta autosvar kan till och med anpassas för att passa våra kunders behov. När det gäller att organisera projektarbete för kunder kan en automatisering skapas för att flytta en uppgift till portföljen som är kopplad till en viss kund. Dessa automatiseringar är kraftfulla i sin flexibilitet, funktionsbredd och förmåga att minska kostnaderna för att hantera arbetsbiljetter.

OneDesk passar utmärkt för IT -outsourcingföretag

För företag som företag lägger ut sin IT på kan det vara en utmaning att kämpa med alla förfrågningar som kommer från kunder över hela världen. IT täcker ett brett spektrum av områden, från infrastruktur till hårdvara till alla typer av tekniskt stöd. För att vår klient ska fånga allt detta arbete måste de kunna logga, visa, hantera och uppdatera både support och projektarbete. Genom att använda OneDesk för alla dessa uppgifter och biljetter kan vår klient hålla allt prioriterat på ett ställe. Med anpassningsbara arbetsflöden och automatiseringar blir det trivialt att hantera arbetet så att vår klient kan fokusera på att möta sina kunders behov.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>