How an ERP IT & Dev Agency uses OneDesk for its workflows

Byråer handlar om sina kunder och kunder. Att ge bra service och stöd är grunden för erfarenheten av att arbeta med en byrå. Detta sätter press på byråerna att vara på topp med sitt arbete, oavsett hur många kunder de har och hur mycket arbete som efterfrågas av dem. Ibland kan byråarbetet vara kaotiskt, och det kan göra en värld av skillnad när det gäller hantering med lite gedigen programvara och verktyg. Oavsett om det är rapportering eller spårning av arbete, kan mjukvaran utnyttjas för att förstå förvirrade arbetsflöden och hjälpa till att genomdriva processer. Av just dessa skäl kom en klient till oss och letade efter en förändring.

 

Vår kund är en ERP IT & utvecklingsbyrå inom klädindustrin. Några av de utmaningar de har mött i sitt tidigare verktyg har varit kring oförmågan att efterlikna och fånga sina arbetsflöden i programvara. Ibland har detta resulterat i alltför komplicerade processer och höga spänningar mellan teammedlemmar på grund av bristande tydlighet. Från projektledning till helpdesk till utbildningar, kunde vår kund beskriva ett antal olika arbetsflöden och situationer där deras nuvarande verktyg var mer ett hinder än en hjälp. Vid utvärderingen av OneDesk hade vår klient målet att hitta en allt-i-ett-lösning som kunde tillgodose deras behov på alla de olika nivåer de arbetar med kunder på.

 

Hantera arbetsbelastningar i hela teamet

På grund av karaktären av vår klients arbete befinner de sig ofta i att balansera flera olika projekt och förfrågningar i hela teamet. Att kunna se vad varje gruppmedlems arbetsbelastning i ett ögonblick är avgörande för att deras chefer och direktörer ska förstå vem som kan ta ett nytt arbete eller vilka som kan vara överbelastade och eventuellt kan missa en deadline. När vår klient fakturerar sina kunder för hur mycket tid som läggs på arbetsobjekt, har de identifierat ett behov av att se på teammedlemsnivå vilken tid som har spenderats på vilka biljetter och uppgifter. Utanför lådan har OneDesk ett antal olika vyer som vår klient kan använda för att se sitt teams arbetsbelastning och planera framtida arbete. Vår statuskortvy är i huvudsak en KanBan -tavla som beskriver de olika livscykelstatuserna för ett arbetsobjekt som kolumner. Varje arbetsobjekt representeras sedan som ett kort med detaljerna på hög nivå, inklusive mottagare. En annan användbar vy är vår Gantt -vy, som lägger ut arbetsobjekt med sina beroenden till andra arbetsobjekt, och visar till och med hur den faktiska tiden som spenderats på ett objekt kan jämföras med vad det uppskattades och planerades vara. Genom att använda filtrering och gruppering kan dessa vyer bli ännu mer kraftfulla genom att ge insyn i alla aspekter av arbetet, inklusive begärare, prioritet, SLA -efterlevnad och till och med senast ändrat datum.

 

Spåra tid som spenderas även när omfattningen ändras

Särskilt tid är av yttersta vikt för vår klient. Eftersom de fakturerar sina kunder baserat på den tid som läggs på arbetsobjekt, måste vår klient kunna spåra den tid som spenderas på jobbet. En situation som de skisserade att ha upplevt tidigare är när kunder begär ytterligare arbete när den första förfrågan är klar. Denna ökning av arbetsomfånget komplicerar till synes frågor kring tidsspårning och fakturering, men i OneDesk är det enkelt. För alla nya arbeten på en biljett kan en extra tidrapport skapas och kopplas till en biljett. Eftersom detta skiljer sig från det första, första tidrapporten, blir det tydligt vilken tid som spenderades på den första begäran kontra det tillagda arbetet. Även om en biljett i OneDesk kan vara i stängt eller slutfört tillstånd kan dess detaljer fortfarande redigeras, så att sammanfattningen och beskrivningen kan uppdateras för att fånga upp nya krav eller ändringar. Tillsammans gör dessa steg tidsspårning och fakturering till en lek trots eventuella omfattningsändringar.

 

Anpassa vyer för synlighet i användningen av kundsupport

Som standard fångar eller lagrar OneDesk inte kvoter eller fakturerbara timmar. För vår kund är det dock avgörande för deras ekonomiteam att skicka ut fakturor. Även om denna funktionalitet inte är inbyggd i OneDesk, kan våra klienter enkelt uppnå detta genom våra flexibla anpassade fält och hierarkiska arbetsstrukturer. För det första har OneDesk begreppet projekt, mappar och portföljer för att organisera arbetsobjekt. Genom att använda projekt för att representera kunder kan vår klient sedan associera olika arbetsobjekt med de kunder som efterfrågar arbetet. När denna representation är konfigurerad kan vår klient sedan skapa ett anpassat numeriskt fält för fakturerbara timmar på projektnivå. Detta gör att de sedan kan lagra detta värde för var och en av sina kunder och hänvisa till det när de avgör om tiden som spåras mot arbetsobjekten uppfyller eller överstiger de fastställda fakturerbara supporttiderna. Alla fält – inklusive anpassade – kan filtreras på och grupperas efter i våra vyer. Detta innebär att vår klient sedan kan skapa instrumentpaneler och rapporter med fokus på sina kunders fakturerbara timmar och tiden som spåras mot deras önskemål. Dessa kan sedan delas mellan deras team och till och med externt.

 

Ger transparens via kundportalen

En annan applikation som vår klient var intresserad av är OneDesks kundportal. Denna applikation är avsedd att vara kundvänlig, men fungerar sömlöst med vår helpdesk-produkt. Vår kundportal kan också anpassas efter våra kunders behov, från sitt utseende till sin integritet och säkerhet. Genom att ge sina kunder tillgång till kundportalen ger vår kund sedan sina kunder möjlighet att uttrycka sina bekymmer direkt samtidigt som de kräver att alla relevanta detaljer ingår i deras skrivning. Kunder kan sedan se status för vad de har loggat och se uppdateringar direkt. Synligheten kan också ställas in så att enskilda kunder kan se vad andra i deras organisation också har loggat, vilket eliminerar dubblering av förfrågningar. Till vår kunds glädje visas inga projekt eller privata konversationer eller är tillgängliga i kundportalen.

 

Med OneDesks kompletta uppsättning funktioner och funktionalitet kunde vår klient utveckla logiska, rena och effektiva arbetsflöden för alla deras behov. Genom att skapa sina egna åsikter för att gräva i tidsspårning över allt arbete kan vår klient nu hålla koll på fakturering och kan prioritera att ge support till kunder som har utrymme kvar i sina kvoter. För större projekt tillskriver vår kund också tidtabeller till särskilda projektuppgifter, vilket ger mer detaljerad inblick i om tid läggs ner inom det större projektet. Det blev snabbt klart att OneDesks flexibilitet och robusta funktionsuppsättning låste upp många effektivitet för våra kunders arbetsflöden. Oavsett om de är tränare, tränare, utvecklare eller chefer kunde hela vår kunds team effektivisera sitt arbete och fokusera på att ge utmärkt service.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>