meeting room

Ideella organisationer måste vara kunniga i att veta hur effektiva de är med sina medel. Detta innebär ytterligare behov av effektivitet i hur arbetet hanteras och spåras. För ideella organisationer som har funnits ett tag brukar det vara många trötta, gamla arbetsflöden som inte använder den mest effektiva programvaran för att hantera detta. Detta är särskilt fallet för team eller avdelningar i dessa ideella organisationer som hanterar support- och underhållsförfrågningar från sina kollegor såväl som externa användare. Det kan vara utmanande att försöka hantera dessa förfrågningar tillsammans med förbättringar på längre sikt. Nyligen fick vi en ideell till oss för att söka en lösning för att samla biljetter som skulle fungera hand i hand med projektledning.

Vår kund är en del av en ideell organisation som övervakar 35 000 klubbar och 1,2 miljoner medlemmar över hela världen. Som avdelning för datatjänster ansvarar vår klient för att hantera olika administrations- och datarelaterade uppgifter. Dessa kan sträcka sig från att uppdatera online -kontoinloggningsinformation, hämta medlemshistorik, bearbeta data för andra avdelningar och interna projekt för att påskynda arbetet inom organisationen. Förutom sina medlemmar behöver de också hjälpa sina givare och sina medarbetare på andra avdelningar. De uppskattar att hälften av deras arbetsförfrågningar är interna och hälften är externa. För externa förfrågningar kommer dessa in via olika kanaler som varierar i hur fri form de är. Övervägande har en delad e-postinkorg varit där förfrågningar har kommit in i deras system. Eftersom det finns så många olika typer av arbetsförfrågningar måste vår klient kunna spåra projektarbete och stödja biljetter i samma programvara.

När det gäller att säkerställa att projekt- och supportarbete spåras i samma system tillhandahåller OneDesk detta som standard. OneDesk -sviten innehåller två applikationer som fungerar i harmoni med varandra – biljetter och uppgifter. Dessa två paradigmer fungerar på samma sätt som varandra genom att fungera som de viktigaste arbetsposterna som skiljer projekt (uppgifter) och stöd (biljetter) åt. Utöver arbetsbiljetter och uppgifter har OneDesk ett koncept med projekt och portföljer. Tillsammans med biljetter och uppgifter bildar dessa en hierarki som gör det enkelt att gruppera och organisera arbete. Till exempel, om det finns en särskild avdelning eller klubb som loggar många supportförfrågningar, kan det vara meningsfullt att skapa ett projekt för den här avdelningen eller klubbens biljetter. I fall där supportbegäranden är ganska involverade och sträcker sig bortom en enkel engångsförteckning, identifierade vår klient att det kan vara mer meningsfullt att behandla biljetten som projektarbete istället. I OneDesk kan en biljett enkelt konverteras till en uppgift och behålla all information som finns detaljerad om den.

Som en del av de första konversationerna med vår klient var det klart att hur biljetter har loggats in i deras befintliga system har orsakat vissa frustrationer. Även om de har gillat att ha olika alternativ, har deras e-post-arbetsflöde krävt mycket manuellt arbete för att underhålla, och ibland har förfrågningar varit ofokuserade i innehållet på grund av inmatningens fritext. Med OneDesk får vår klient upprätthålla flera olika kanaler genom vilka förfrågningar kan loggas, men deras e-post-arbetsflöde är strömlinjeformat och med vår kundportal måste förfrågningar skrivas in via ett webbformulär med inställda ingångar. Som standard genereras varje biljettyp i OneDesk en e-postadress. Alla e-postmeddelanden som skickas till den här adressen loggas automatiskt i OneDesk-systemet som motsvarande biljettyp med e-postkroppen som beskrivning. Den ursprungliga avsändaren av e-postmeddelandet ingår också som en följare på biljetten så att vår klient kan behålla sin sida av kommunikation inom OneDesk-applikationen, med vetskap om att eventuella icke-privata svar kommer att skickas via e-post till begäraren.

Ett annat sätt förfrågningar kan komma in i OneDesk -systemet är via kundportalen. För varje biljettyp kan ett formulär ställas in för att kräva all nödvändig information från en användare så att det eventuella inloggade arbetsobjektet har tillräckligt med detaljer att arbeta med så snart som möjligt. Ingångar på dessa formulär kan anpassas för att passa den typ av förväntad input. Detta tvingar användare att vara exakta om vad de beskriver. Detta är en bra lösning för att effektivisera och standardisera inkommande förfrågningar från både interna och externa parter. Där processen blir ännu mer strömlinjeformad är med hjälp av arbetsflödesautomatiseringar. Den här funktionen är kraftfull och kan användas för att automatisera hur inkommande förfrågningar triages. Baserat på en uppsättning kriterier kan en åtgärd utlösas. Denna åtgärd kan sträcka sig från att ha en bot som meddelar en extern intressent att deras begäran har mottagits, till att överföra en biljett till en annan status. Genom att vara smart med inställningskriterier är det möjligt att flytta biljetter eller uppgifter till lämpliga projekt baserat på användarens e-postadress. Arbetsflödesautomationer är ett enkelt och enkelt sätt att effektivisera arbetshanteringen.

Eftersom vår klient är globalt distribuerad är det viktigt för dem att kunna samarbeta när de hanterar sitt arbete. På varje arbetsobjekt, oavsett om det är biljett eller uppgift, har vi en funktion som heter Conversations, som är ett kommentarsystem där vår klient kan lämna anteckningar om arbetet för medlemmar i deras team eller till och med externa intressenter. En funktion som vår klient vill se med våra konversationer är möjligheten att tagga en specifik användare i sin kommentar. Även om detta inte är en funktion som stöds för närvarande, kommer märkning att komma ut i en av våra kommande utgåvor. Detta kommer att göra det lättare att rikta kommunikation till exakt rätt personer. Under tiden får alla som följer en biljett meddelas om nya konversationer, och om kommunikationen är offentlig kommer den till och med att skickas till externa intressenter som inte har ett OneDesk -konto.

För vår klient var det tydligt tidigt i deras diskurs med oss att OneDesk ger dem allt de behöver för såväl biljetthantering som projektledning. Faktum är att OneDesk till och med täcker allt däremellan. Med möjligheten att definiera olika biljetttyper och fältförfrågningar via olika kanaler behåller OneDesk de tidigare friheterna som de hade med sin gamla installation, samtidigt som de erbjuder ett antal moderniseringar som bara ytterligare ger dem möjlighet att arbeta mer effektivt. Arbetsflödesautomatiseringar och en enkel hierarki för att organisera arbetet, oavsett om det är biljetter eller uppgifter, gör att OneDesk kan göra brunten av arbetet för vår klient. Detta gör att de kan fokusera på att betjäna sina klubbar och medlemmar runt om i världen med den omsorg och uppmärksamhet som de förtjänar.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>