How an Internal Marketing Team uses OneDesk to serve 48 Hearing Clinics

När ett företag först startar är teamet ofta tvärfunktionellt. Denna överlappning av ansvar gör att ett företag kan vara skräpigt och växa snabbt utan för mycket overhead. Med tiden och genom denna tillväxtperiod börjar företag expandera och utveckla mer definition när det gäller dess olika interna funktioner: försäljning, marknadsföring, kundupplevelse, verksamhet, ekonomi och mer. Det börjar bli tydligare att vissa avdelningar är inriktade på att betjäna externa kunder medan andra också kan behöva stödja interna team. Begreppet biljetter för förfrågningar kan tyckas vara specifikt för interaktioner med externa kunder, men kan också gälla interna kunder i ett team. I det här användningsfallet kom en klient till oss för att söka efter en biljettlösning som vetter inåt.

 

Vår kund är marknadsföringsteamet för ett hörselklinikföretag med 48 platser. De behandlar var och en av sina 48 platser, liksom andra avdelningar, som en intern kund från vilken förfrågningar kommer in. Eftersom var och en av deras platser har en ägare kan de ha olika marknadsförings- och reklamkampanjbehov som är specifika för deras lokal. Marknadsteamets nuvarande lösning för att hantera arbete är tillräcklig för projektledning, men erbjuder inte ett sätt att ta emot och ta emot förfrågningar. Vår klients högsta prioritet är effektiv och standardiserad kommunikation mellan sig själva och sina interna kunder, med en sekundär angelägenhet om integration av deras biljettlösning med några av de andra programvarorna de använder. Om deras arbetsflöden översätts väl till OneDesk finns det också en potential för vår klient att om möjligt utöka användningen av OneDesk till andra avdelningar i företaget.

 

Anpassa webbformulär för att samla alla krav från början

En av de största utmaningarna som vår klient har mött med att hantera sitt arbete är hur förfrågningar kommer in till dem. De har försökt att använda ett enda system för att ta emot förfrågningar, men några av deras kunder har tyckt att systemet är för komplext och väljer att använda e-post istället för att kringgå det etablerade arbetsflödet. Där OneDesk förenklar deras arbetsintag är genom att erbjuda några olika vägar genom vilka förfrågningar kan komma in, samtidigt som alla förfrågningar automatiskt förs in i samma system. Som standard tillhandahåller OneDesk en e-postadress genom vilken förfrågningar kan skickas och automatiskt loggas in i OneDesk-systemet. Även om detta kan vara ett bra alternativ för förfrågningar som behöver mer fram och tillbaka för att sussa detaljerna, är detta inte nödvändigtvis det perfekta arbetsflödet. Funktionen som vår klient var mest intresserad av är dock vår kundportal och dess webbformulär. OneDesk -kundportalen är en separat applikation som tillåter kunder att logga förfrågningar via webbformulär och visa de tidigare förfrågningar som de har loggat. Denna kundportal kan också anpassas när det gäller utseende och känsla samt synlighetsalternativ för kunderna som får tillgång till den – visningar kan begränsas till precis vad den personen har loggat eller expanderat så att de kan se allt som loggas av människor i deras organisation. Vad webbformulär ger våra kunders arbetsflöde och processer är möjligheten att på förhand definiera alla detaljer som behövs för att arbetet ska börja. Dessa detaljer fångas som olika fält på webbformuläret, och OneDesk stöder en rad olika inmatningstyper, från text till siffror till datum och till och med flervalsalternativ. Vår kund använder också enkäter för att samla in feedback från sina kunder, och i vår kundportal kan en webbformulär skapas för att hantera det. På så sätt fångas alla svar automatiskt in och loggas in i OneDesk-systemet, vilket håller allt på en lättillgänglig plats.

 

Använda vyer och tavlor för att maximera insikten om vad som är viktigt

Utan lådan erbjuder OneDesk en mängd olika standardvyer för att se vissa aspekter av arbetet på en djupare nivå. En sådan vy är Status Board, som har olika kolumner för var och en av livscykelstatuserna. Baserat på vad en biljett eller uppgifts status är, visas ett kort under motsvarande kolumn med några grundläggande detaljer, till exempel titel, mottagare, prioritet och slutförandeprocent. Detta fungerar som ett lättanvänt KanBan-kort där varje kort kan dras och släppas för att indikera progression genom de olika statuserna. Eftersom vår klient är fokuserad på att använda OneDesk’s helpdesk -funktionalitet för att tillhandahålla service till sina interna kunder, är förfallodagar en viktig information som de behöver fånga och spåra. Genom att skapa ett anpassat fält på biljettypen för förfallodatum kan vår klient ställa in detta värde för varje arbetsobjekt som kommer in. När det gäller att införliva detta fält i en vy eller instrumentpanel kan OneDesks vyer anpassas. I farten kan vår klient ordna om kolumner eller välja att visa eller dölja specifika fält, vilket tar de viktigaste detaljerna i framkant. Dessa vyer kan sedan sparas och till och med exporteras så att deras insikter kan delas utanför OneDesk.

 

Hantera åtkomst och behörigheter för interna teammedlemmar

Eftersom våra klienters kunder är interna medlemmar i organisationen hade de vissa bekymmer om behörigheter och hur besvärlig åtkomst kan vara. I synnerhet var de oroliga för kundportalen och hur öppen den kan vara för andra företags användningsfall med externa kunder. Först och främst kan vår kundportal konfigureras så att en användare måste ha en inloggning för att se några biljetter. Detta kan vara en bra första försvarslinje, men för interna kunder kan detta ses som besvärligt med tanke på att användarna alla arbetar för samma företag. Ett alternativ vi föreslog var att vår klient skulle använda vår messengerapplikation för att komma åt kundportalen. Messenger är ett utdrag av JavaScript -kod som kan bäddas in på en intern webbsida som endast är tillgänglig via deras intranät. Detta begränsar sedan vem som kan komma åt kundportalen, men kräver inte så mycket noggrannhet som en separat inloggning. När verksamheten växer kommer företaget att växa med det, vilket belyser några frågor kring behörigheter och åtkomst i allmänhet. För ett litet företag där människor kan bära många hattar och ha arbetsuppgifter inom många områden kan det vara fördelaktigt att ge alla tillgång till alla biljetter och uppgifter. Eftersom avdelningar formar och roller specialiserar sig kan denna öppna åtkomst bli en börda att hantera. OneDesk tillåter åtkomst och behörigheter att ställas in på teamnivå ner till den specifika användarnivån. Genom att gruppera användare i team kan en organisations struktur efterliknas i OneDesk och behörigheter kan hanteras intuitivt på teamnivå. För alla tvärfunktionella projekt kan användarspecifika behörigheter beviljas för att säkerställa att färdigheter inte slås av och samarbete uppmuntras.

 

Utöver alla OneDesk -funktioner som finns tillgängliga genom vår projektledning, helpdesk och kundportalapplikationer kan fler funktioner låsas upp genom integrationer. Genom att samarbeta med Zapier har många integrationer redan skapats för att ansluta OneDesk till ett brett utbud av programvara och verktyg. Även om det inte är en omfattande uppsättning integrationer, kan Zapiers enkla system med triggers och åtgärder användas för att skapa nya integrationer utan alltför stora besvär. Denna utökningsbarhet gör att OneDesk sticker ut som en uppsättning verktyg som kan tillgodose ett stort antal behov, för stora och små organisationer. Oavsett om tjänsten tillhandahålls till interna eller externa kunder kan OneDesk anpassas och anpassas till vilken situation som helst.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>