How an ISP uses OneDesk to manage its workflows

Varje företag som tillhandahåller en tjänst har ett antal rutinmässiga arbetsflöden och procedurer som de använder för att stödja sina kunder. En internetleverantör (ISP) är inget undantag – allt från installation till underhåll till fakturering kan inkapslas som ett arbetsflöde som förädlas med tiden för att ge kunden den bästa upplevelsen. Även om dessa arbetsflöden förbättras och upprepas kan det vara utmanande att tillämpa arbetsflödena på flera kunder utan en korrekt installation. Vad som är nyckeln här är möjligheten att definiera standard arbetsflöde och köra på det för varje enskild instans. Detta, tillsammans med en mardröm av frånkopplat verktyg, var just utmaningen som en ISP kom till oss för att lösa.

Klienten vi fokuserar på är en lokal ISP som betjänar mindre samhällen. De använde tidigare ett gäng olika verktyg för försäljning, projektledning och helpdesk som inte integreras bra med varandra. Även om det fanns någon helpdesk -funktionalitet inbyggd i deras faktureringssystem, gav det dem inte en bild av deras arbete som bidrar till att visa status eller möjligheten att kategorisera sina dagliga uppgifter. Med sin tidigare installation har vår klient kunnat ta in supportbiljetter via telefon, e-post eller chatt. Som ett litet familjeföretag måste de vara effektiva med sin programvara och sina verktyg för att snabbt möta kundernas behov, och att ha en sömlöst integrerad upplevelse är grundläggande för detta.

 

Fånga arbetsflöden med projekt och uppgifter

Som internetleverantör har vår klient några regimenterade processer som de måste utföra under sitt arbetsförhållande med en kund. Ett särskilt arbetsflöde som vår klient skisserade var onboarding. När en ny kund registrerar sig för sina tjänster måste ett arbetsflöde med definierade steg slutföras för att tjänsten officiellt ska kunna starta. Ibland kan det finnas flera kunder som väntar på att bli ombord samtidigt. Vår rekommenderade metod för att spåra detta arbete i OneDesk är att använda projekt och uppgifter. Genom att skapa ett onboarding -projekt kan vår klient logga varje installationsprogram som en uppgift. Detta projekt kan sedan användas som en mall och dupliceras för varje kund som måste vara inbyggd, med varje kopia också duplicera uppsättningen uppgifter under det också. Detta säkerställer att det finns en standard uppsättning uppgifter som alltid innehåller onboarding (mallen), samtidigt som kundspecifika detaljer kan vara en del av det specifika onboarding-projektet och uppgifter som hör till dem (kopian). Genom att definiera en uppsättning livscykelstatuser för dessa uppgifter får vår klient detaljerad inblick i tillståndet för varje del av arbetet. Med de livscykelstatuser som vår kund definierar kan de också ställa in arbetsflödesautomatiseringar för att utlösa och förenkla uppgiftshanteringen ytterligare. Baserat på de kriterier de definierar kan en handling utlösas utan manuellt ingripande. Detta är idealiskt för fall då ett SLA kan vara nära att brytas eller en biljett har blivit gammal och mottagaren behöver en knuff.

 

Anpassade vyer för att hantera arbete och visa insikter

En av de nuvarande nackdelarna med vår klients tidigare projektledning och helpdesklösningar var oförmågan att presentera arbetet på ett intuitivt eller meningsfullt sätt för sitt team. Med både OneDesks projektledning och helpdesk -verktyg kan vyer ställas in med minimal ansträngning. Utanför rutan har vi en uppsättning standardtavlor med olika mål och avsikter som belyser aspekter av arbete som beroenden, tidslinjer och hierarki. Dessa vyer fungerar som en grund för anpassade brädor som kan konfigureras för att visa arbete i det bästa formatet för vilken situation som helst. I synnerhet var vår klient intresserad av vår statuskortskortvy. Med möjligheten att visa arbetsflödet för en supportbiljett som en uppsättning kolumner blir detta sedan en idealisk vy för supportteamet att flytta biljetter genom de olika statuserna och se med en blick om det finns biljetter fast i ett visst tillstånd. Utöver vyer som är inriktade på status kan filter och grupperingar definieras till ytinsikter kring praktiskt taget alla aspekter av en biljett eller uppgift – SLA, uppdragstagare, begärare och mycket mer. Med en mängd olika sätt att visualisera dessa aspekter kan en vy skapas för att hitta mönster och tidigt identifiera problem.

 

Automatisera kommunikation till kunder

Vad mindre företag saknar när det gäller ren storlek, de kompenserar för kvaliteten på tjänsten. Vår kund är inget undantag och säger att interaktion med kunder är avgörande för deras verksamhet. Genom ett antal OneDesk -funktioner kan kundkommunikation enkelt integreras i det vanliga arbetsflödet. Förutom att spåra projektuppgifter och helpdeskbiljetter håller OneDesk också koll på kunderna. När kunder interagerar med OneDesk-biljetter via e-post eller vår kundportal skapas automatiskt ett kundrekord för dem baserat på deras e-postadress. OneDesk kommer även att gruppera kunder efter deras organisation baserat på deras e-postadressdomäner. Dessa poster kan också hanteras manuellt om det finns ytterligare detaljer att spåra eller ändringar som ska göras. När kunderna väl är i OneDesk-systemet kan de kommuniceras med biljetter via konversationer och läggas till som följare till biljetter så att de får e-post när det finns uppdateringar. Genom att skapa automatiserade arbetsflöden som utlöser statusändringar kan vår klient även skicka ett e-postmeddelande till sina kunder. Detta kan vara användbart för att låta kunderna veta att deras begäran har mottagits, eller för att ställa förväntningar på tidslinjer och uppskattningar. Utöver kommunikation via e-post har vi också en kundportal som ger kunderna ett webbgränssnitt för att logga biljetter och kontrollera statusen för deras förfrågningar själva. Kundportalen kan också anpassas för att matcha vår kunds varumärke. Vår klient noterade att de tidigare tog emot förfrågningar via en livechatt. OneDesks motsvarighet är messenger -applikationen som kan bäddas in som en widget på vår klients webbplats. Meddelanden via messenger kan hanteras i OneDesk och nya biljetter kan också skapas från dessa konversationer.

För små företag kan det vara svårt att hantera en mängd olika verktyg för att hantera alla aspekter av verksamheten. Att få dessa verktyg för att sedan kommunicera med varandra kan orsaka huvudvärk när det inte finns några befintliga integrationer. Även om OneDesk är en allt-i-ett-lösning för projektledning och helpdesk, finns det andra aspekter som inte stöds i våra produkter. För integrationer för externa applikationer har vi ett antal Zapier -integrationer som redan skapats för att ge en smidig upplevelse för våra användare. Genom att effektivisera våra kunders arbetsflöden tillåter OneDesk dem att fokusera på att leverera utmärkt service till sina kunder istället för att svettas i små saker.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>