How a MSP Firm Uses OneDesk for Their Use Cases

Infrastruktur och IT är grundläggande krav för nästan alla företag eftersom vi lever i en alltmer distribuerad värld. För företag som försöker växa snabbt kan det vara svårt att anställa för så många andra nyckelroller samt bygga upp en egen IT -avdelning. Det är här att vända sig till en hanterad tjänsteleverantör kan vara en spelväxlare. Genom att ladda ner infrastruktur och IT -strategier till ett annat företag frigör detta ett företag att fokusera på att driva framåt i sina affärsmål. För dessa leverantörer kan det dock vara svårt att hålla reda på allt arbete mellan sina olika kunder. Från att skilja vad som fungerar för vilken kund till att se till att deras kunder har insyn i viktiga förfrågningar som de har loggat in, kontaktade en klient oss och ville betjäna sina kunder enkelt och grundligt med ett biljettsystem och projektverktygsverktyg.

Vår kund är en hanterad tjänsteleverantör (MSP). Eftersom de tillhandahåller professionella tjänster till andra företag har de inte mycket operativt, dagligt arbete. Deras huvudsakliga uppgifter består av att identifiera infrastrukturuppgraderingar för sina kunders system, definiera krav för kundförfrågningar, utarbeta förslag och konstruktioner, och göra arbetet med att antingen implementera eller uppgradera systemen. De typer av system som vår klient tillhandahåller tjänster från allt från nätverk till lagring, till att konfigurera e-postservrar och till och med dataräddning. Utan ett formellt biljettsystem för närvarande, behöver vår kund ett sätt att låta sina kunder logga biljetter, och de själva behöver ett sätt att organisera dessa biljetter såväl som de större projekten som bildas av dessa förfrågningar.

 

Logga biljetter i OneDesk via e-post och mer

För att vår kund ska behöva ha ett biljettsystem ger OneDesks biljettprogram en bredd av funktioner som täcker alla deras krav. I synnerhet identifierade vår klient önskan att ta emot e-postförfrågningar och göra dem till biljetter automatiskt. Detta är något som kan göras i OneDesk som standard-för varje biljettyp sätter vi upp en unik e-postadress som tar alla e-postmeddelanden som skickas till den och loggar dem automatiskt som biljetter. Genom att ta e-postens ämne, kropp och avsändare kommer OneDesk att översätta dem som en biljett titel, beskrivning och skapare. Eventuella uppföljande e-postmeddelanden i tråden kommer också att fångas upp på biljetten som en konversation. Även om vår klient identifierade e-post som det viktigaste sättet för att de ville att biljetter skulle loggas in i deras system, erbjuder OneDesk också två andra metoder. Det första är manuellt skapande, där alla användare i vår klients team själva kan logga in en biljett. Det andra är genom vår kundportal. Detta sätter makten i kundernas händer att logga biljetter direkt i OneDesk, samtidigt som det ger vår klient möjlighet att definiera vilken information de behöver från sina kunder.

 

Ge kunderna synlighet med kundportalen

Vår kundportalapplikation fungerar sömlöst med vår biljettprogramvara och kan anpassas för att matcha vår kunds varumärke. Baserat på användningen av webbformulär kan vår klient specificera vilken information de behöver från sina kunder för att kunna börja arbeta. Eftersom vår klient erbjuder arbete för en mängd olika tjänster, är det vettigt för dem att sätta in ett fält på sin webbformulär för att på förhand fånga vad det är för slags arbete – nätverk, lagring, dataåterställning eller något annat. Det verkliga värdet i att använda kundportalen kommer när en kund loggar en biljett. I portalen kan de sedan se alla biljetter som de har loggat, se status för dem och till och med starta konversationer om dem med medlemmar i vår kunds team. Denna synlighet är av största vikt för att skapa en bra relation, och dessa behörigheter kan till och med utvidgas till alla i samma organisation. Genom att tillåta detta kan en kund se alla andra biljetter som loggas av sina medarbetare.

 

Hantera projekt och organisera arbetet efter kund

Vår kund tillhandahåller tjänster till flera företag och organisationer, vilket lägger till komplexitet i att spåra och hantera deras arbete. Förfrågningarna som kommer från kunder spinner ofta in i större projekt, och vår klient framhöll att de behöver ett sätt att gruppera sitt arbete på kundbasis. Förutom vår biljettapplikation har vi också ett projekthanteringsverktyg. Den viktigaste skillnaden mellan de två applikationerna är att projekt har uppgifter snarare än biljetter för att fånga arbete. Dessa uppgifter grupperas sedan under ett projekt och kan planeras enligt uppskattningar och tidslinjer i olika vyer som Gantt. Utöver begreppet projekt har OneDesk också mappar och portföljer som vi identifierade för vår klient att använda för att organisera och spåra det arbete de gör för varje kund. Eftersom OneDesk inte tillämpar en hierarki eller struktur för hur arbete spåras har vår klient full kontroll över hur de vill gruppera och dela upp sitt arbete, om de vill använda en portfölj för att representera en kund eller mappar för att fånga projektarbete och små förfrågningar separat.

 

Integrationsmöjligheter för alla användningsfall

Ofta kommer kunder till oss medan de redan använder programvara för projektledning eller biljetter. När klienten övergår till att använda OneDesk skapar detta vanligtvis ett gap mellan deras användning av vår programvara och deras tidigare verktyg. Ett sätt att få in sitt tidigare arbete i OneDesk är genom integrationer. Våra dataimportalternativ är inbyggda i OneDesk och gör det möjligt för vår klient att ta ett kalkylblad med projekt-, biljett- eller tidrapportinformation och föra in den i OneDesk -systemet. Omvänt kan data också exporteras från OneDesk, som vår klient identifierade som en bra funktion för deras tidsspårningsbehov. Genom att fördjupa sig mer i integrationer kan Zapier användas för att skapa anpassade integrationer mellan OneDesk och praktiskt taget alla andra tjänster i Zapiers ekosystem. Detta öppnar upp för otaliga möjligheter och kan till och med användas för att integrera med några av de användningsfall som vår klient identifierade. När ett av deras kunders system går sönder vet vår klient att de kommer att få en biljett strax efter för att lösa stilleståndstiden. Även om OneDesk inte erbjuder direkt anslutning till övervakningsverktyg, genom att skapa en Zapier -integration med sina kunders system, kan en biljett loggas automatiskt så att ingen tid går förlorad när ett kritiskt system går offline.

Oavsett om arbetet är en engångsförfrågan eller ett mycket större projekt, utmärker OneDesk sig i att förenkla hanteringen av uppgifter och biljetter. Med vårt fullt utrustade biljettsystem och integrerade kundportal gör vi allt för att våra kunder ska kunna fokusera på att ge den bästa servicen till sina kunder. När mindre biljetter växer till större projekt, tar vår projekthanteringsprogramvara svagheten och har verktygen för att hjälpa vår klient att förstå projektets komplexitet genom ytterligare koncept som uppskattning och olika åsikter. Dessa vyer är också anpassningsbara, baserat på en uppsättning filterkriterier. Med OneDesks förmåga att exportera dessa vyer kan rapporter delas till ytinsikter kring alla aspekter av arbetet. Allt tillsammans är OneDesk den perfekta lösningen för en MSP som vill förena sina biljett- och projektledningslösningar.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>