How a Wire Manufacturer uses OneDesk to capture requests and manage projects

Många företag och deras underliggande avdelningar står inför växande värk när de bygger vidare på sin framgång och etablerar sig som riktiga organisationer. I takt med att produktutbudet och möjligheterna expanderar börjar avdelningar och team att ange ett större antal förfrågningar om arbete, och detta kan leda till att människor specialiserar sig för att bygga effektivitet. Ibland kan dessa förfrågningar komma från andra team på samma företag till och med. Vilka processer som brukade arbeta för ett mindre företag kan bli besvärliga, och det vilda arbetsintaget som ledde till betydande tillväxt kan ge för mycket kaos nu. Det var av denna anledning som en klient kom till oss för att hitta en lösning för att organisera sitt arbete.

Vår klient är en trådtillverkare som letade efter en lösning för att hantera både förfrågningar och projekt. Eftersom vår klient får ständiga förfrågningar från kunder som ber om olika saker, har det varit kaotiskt att försöka organisera detta arbete. I allmänhet kom förfrågningar in som e-post, men de kom inte in i en centraliserad inkorg. Helst vill vår klient ha en enda punkt till vilken förfrågningar kommer in, och därifrån kan de tilldelas rätt personer baserat på typen av förfrågan. Eftersom vår klient har flyttat många av sina verksamheter från kontoret på grund av pandemin noterade de att många detaljer saknas utan de tillfälliga walk-by-konversationerna, så att spåra dessa detaljer med förfrågningarna är särskilt viktigt.

Organisera och tilldela varje inkommande förfrågan

Oavsett om det är internt eller externt för vår klient är e-post den huvudsakliga metoden genom vilken förfrågningar kommer in till dem. Detta paradigm fungerar bra med OneDesk’s helpdesk-system, som automatiskt genererar en e-postadress som loggar alla e-postmeddelanden som skickas till det som biljetter. Den här funktionen är ett stort steg mot att centralisera inkommande förfrågningar av alla slag och ta itu med vår kunds största oro. För varje biljettyp i OneDesk skapas en av dessa e-postadresser, som ytterligare kan differentiera inkommande arbete när det används med arbetsflödesautomatiseringar. Till exempel, när en ny biljett loggas från ett inkommande e-postmeddelande, baserat på biljettypen, kan en arbetsflödesautomatisering automatiskt sortera och tilldela biljetten till rätt team av människor baserat på kriterier som vår klient definierar. Där detta kan fungera särskilt bra är med OneDesks hierarkiska system av portföljer, mappar och projekt för att organisera arbete. För vår kunds marknadsavdelning öppnade detta koncept möjligheter att fånga alla de olika bekymmerna och funktionerna som detta team är involverat i. Till exempel inkluderar marknadsavdelningens uppgifter att tillhandahålla marknadsföringsdata till andra team, leverera grafik- och designtillgångar, publicera produktlanseringsnyheter och olika andra stödjande arbeten. Med dessa i åtanke föreslog vi att de använder portföljer för att antingen beteckna de olika kunderna som kommer till dem och ber om arbete, eller de olika funktionsområden som deras arbete faller inom. Med något av dessa alternativ kan vår klient gruppera sitt arbete och låta sina teammedlemmar som är mer specialiserade enkelt hitta de projekt och biljetter som är relevanta för dem. OneDesk har också begreppet team, där användare kan grupperas efter deras organisatoriska team eller funktioner. Dessa team kan sedan få sin åtkomst anpassad till specifika portföljer, vilket gör det superklara vilka biljetter och uppgifter som är relevanta för dem. Bäst av allt, det finns inga gränser för antalet portföljer och mappar som vår klient kan skapa för att segmentera sitt arbete.

Använda tidrapporter för att förstå kundernas behov

En aspekt som vår klient var nyfiken på var tidsspårning. Eftersom de ger support för olika olika kunder, både interna och externa, är det viktigt för dem att veta hur mycket tid de lägger ner på varje förfrågan. Det finns ett par olika sätt att spåra tiden i OneDesk, varav en av de enklaste är timern i programmet. Loggningstiden med den här funktionen är enkel och kan till och med göras via vår mobilapplikation. Det kan dock vara lätt att glömma att starta timern i OneDesk, eller att glömma att stoppa en som har startats. I dessa fall kan tidrapporter anges manuellt eller importeras till en biljett. Användningsfallet som vår klient framhöll är det vanliga behovet av att förstå vilka kunder deras team ägnade mest tid åt. Denna information hjälper dem att förstå vem som förlitar sig mest på deras stöd och vilka förfrågningar som kan vara de svåraste eller mest tidskrävande.

Konfigurera anpassade vyer för att upptäcka rapporteringsinsikter

Med basuppsättningen av standardvyer som OneDesk tillhandahåller var vår klient intresserad av att se hur anpassningar kan låsa upp specifika detaljer. Alla våra standardvyer – kort, träd, platta, kalender, instrumentpanel – kan justeras för att gå in i data som fångas och registreras i varje arbetsobjekt. Med hjälp av filtrering och gruppering kan vår klient skiva och tärna olika mätvärden och aspekter av sitt arbete i vyer som uppfyller deras behov. Dessa vyer kan sedan exporteras och användas för rapporteringsändamål. Genom att utnyttja anpassade fält kan alla aspekter av arbetet rapporteras om. Till exempel, om vår klient ville ange en prispunkt för vissa typer av servicebegäranden, kan de lägga till ett anpassat fält för att lagra denna data. Dessa data kan sedan visas, filtreras på och grupperas efter i någon av deras åsikter, vilket ger en överblick över vilka prispunkter de kan ta ut. Genom att också rapportera om antalet timmar som spenderats på en kunds supportförfrågningar blir det enkelt att förstå hur mycket kunder debiteras.

Det blev väldigt snabbt klart för vår klient att OneDesk: s helpdesk och projekthanteringsverktyg kan effektivisera deras arbetsflöden och skapa ordning på kaoset i deras arbete. Med möjligheten att ta med e-postförfrågningar direkt och automatiskt till OneDesk har vår klient befogenhet att hantera allt sitt arbete, oavsett om det är förfrågningar från andra avdelningar eller från externa kunder. OneDesk spårar och registrerar också alla kunder och grupperar dem i organisationer baserat på deras e-postdomäner. Genom att importera äldre kunder från Salesforce kan vår klient utveckla en fullständig bild av sin kundbas tillsammans med deras efterfrågade arbete.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>