coding screen on laptop
Ett servicenivåavtal (SLA) är en avtalsenlig skyldighet mellan en tjänsteleverantör och en av deras kunder. Ett SLA kan innehålla detaljer om kvalitet, tillgänglighet och generellt ansvar för när det går fel med de tjänster som tillhandahålls. För både kunder och tjänsteleverantörer är SLA: er avgörande för att båda parter ska ha gemensam grund och språk för förväntningar. SLA är ofta knutna till kontrakt, och eftersom kontrakt kan variera från klient till klient på grund av många dimensioner kan det vara svårt att hantera dem. De flesta SLA har också en tidskänslighetsaspekt, vilket kan vara svårt att redogöra för beroende på hur geografiskt spridd tjänsteleverantörens personal är.

Med tanke på SLA: erna kom ett mjukvaruföretag till oss som behövde en lösning för att hantera deras support och professionella tjänsterbjudanden. De ville inte ha en tung programvara som skulle tvinga dem att använda Gantt -diagram för att se och hantera sitt arbete, och användarvänligheten var mycket viktig för dem – de ville inte behöva klicka igenom flera skärmar bara för att hitta ett projekt . Hur deras biljetthanteringsprogramvara presenterar information är avgörande för dem, och helst skulle de vilja göra en viss förändringshantering med programvaran också, så att de kan hålla reda på vilken version av programvara deras kunder använder när förfrågningar kommer in. Som med många företag som erbjuder professionella tjänster, vill vår kund också att deras supportingenjörer loggar sin tid så att de vet vad de ska ta betalt för sina kunder.

För serviceförfrågningar och supportbiljetter har OneDesk en fullt utrustad applikation som passar våra kunders behov utan att kräva mycket anpassning. Biljetter skapas i OneDesk-systemet av användare på ett av tre sätt: manuellt av interna användare, via kundportalen av kunder eller via e-post. Hur arbetet hanteras i OneDesk sker genom en enkel hierarki. För våra kunders behov är projekt och biljetter tillräckliga för att hålla arbetet organiserat utan förvirring. Vår kund behandlar redan var och en av sina kunder som ett projekt, vilket passar bra in i OneDesk struktur. I OneDesks biljettapplikation kan information ses på olika nivåer. Med uppsättningen standardvyer kan vår klient visa sina biljetter som kort, ett hierarkiskt träd eller till och med när det gäller kalenderdagar. De kan också ställa in beroenden mellan arbetsobjekt så det är klart när en biljett måste slutföras innan en annan kan starta. Ett Gantt -diagram är ett annat visningsalternativ, men det är upp till vår klient att bestämma vilken vy som fungerar bäst för dem. Bortsett från standardalternativen tillåter OneDesk också att skapa anpassade vyer baserade på filtrering och gruppering. Dessa anpassade vyer kan sedan fungera som instrumentpaneler för att bara visa de mätvärden som är viktigast för vår klient.

Anpassningsbarhet och flexibilitet är två av OneDesks största styrkor. När det gäller förändringshantering, även om OneDesk inte nödvändigtvis erbjuder detta ur lådan, i den utsträckning som vår klient behöver, kan ett grundläggande system konfigureras. Vår klient måste kunna spåra vilken version av programvara deras kunder använder och har problem med. Genom att skapa ett anpassat fält på serviceförfrågningsbiljetter som kallas “version” kan vår klient spåra vilken version som är kopplad till begäran. Detta anpassade fält kan också begränsa vilken typ av data som kan matas in för det, vilket gör det lättare för supportingenjörer att börja arbeta direkt. När vår klient ser att serviceförfrågningar kommer in kan de börja märka mönster i de typer av förfrågningar som loggas. När tiden är inne kan vår klient skapa nya biljetttyper för att fånga var och en av de specifika servicebegärandena. Detta gör det möjligt att skapa olika arbetsflöden för varje biljettyp. När arbetsflöden väl upprättats kan vår klient till och med skapa arbetsflödesautomatiseringar som kommer att utlösa och utföra åtgärder baserat på en uppsättning kriterier. Detta effektiviserar bara ytterligare hur de hanterar sitt arbete utan att behöva mycket manuellt arbete.

När det gäller tjänster och supportarbete är det inte ovanligt att företag tar betalt för sina kunder baserat på den tid de ägnar åt att arbeta med förfrågningar. Vår klient är inget undantag, och de var glada att få veta att OneDesk har tidspårning inbyggt i biljettprogrammet. När en supportingenjör tilldelas en biljett kan de helt enkelt starta en timer i OneDesk själv och stoppa timern när de är klara av sitt arbete. Ibland kan en ingenjör glömma att ställa in timern när de är nedsänkta i sitt arbete, vilket är förståeligt. OneDesk erbjuder också möjligheten att lägga till tidtabeller till biljetter, så att ingenjörer kan uppdatera sina biljetter efter det. Utöver den här funktionen är OneDesk också tillgängligt som en mobilapplikation som erbjuder samma funktioner för hantering av biljetter och spårningstid. Detta gör det möjligt för ingenjörer som glömmer att logga sin tid och sedan kliver bort från sina arbetsstationer för att fortfarande kunna logga sin tid från sina telefoner.

En av våra kunders viktigaste problem är att kunna behålla och uppfylla sina SLA. Helst vill de automatisera åtgärder och restriktioner baserade på SLA: er, i synnerhet vill de skapa SLA: er baserat på svårighetsgraden av tjänstebegäran, tid till upplösning och initial svarstid. OneDesk har inbyggd funktionalitet kring SLA: er och möjligheten att tillämpa dem. När vår klient har ställt upp sina SLA -krav i OneDesk kan de använda arbetsflödesautomatiseringar för att tillämpa dessa SLA på inkommande biljetter beroende på deras prioritet. Detta säkerställer noggrannhet när det gäller att veta när svar och åtgärder ska ske baserat på begärans allvar och när den kom in i systemet. När ett SLA kommer att brytas kan en arbetsflödesautomatisering också konfigureras för att meddela vår klient så att de kan se till att åtgärder vidtas i tid.

Från OneDesks anpassningar till dess automatiseringar, hantering av serviceförfrågningar blir mycket mindre jobbigt. Med bara en liten anpassning kan vår klient få OneDesk att göra det mesta av de tunga krafterna för dem. Borta är dagarna med tvivelaktigt ansvar – kombinationen av tidsspårning och SLA -tillämpning som finns tillgänglig via OneDesk säkerställer att vår klient håller koll på sina kunders behov. Slutanvändare och kunder förtjänar support och service av bästa kvalitet, vilket är något som vår klient håller med om. Genom att byta till OneDesk för att hantera inkommande förfrågningar kan de tillhandahålla snabb service och hålla sina kunder nöjda.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>