Stödflöde och samarbete
Innehåll i helpdesk-guiden:
Nu när du har behärskat grunderna och kopplat samman några kanaler, låt oss lära oss hur du hanterar ärenden och samarbetar med ditt team.
Ta emot biljetter
Om en chatt eller ett ärende kommer in hörs ett ljud. Om någon tilldelar dig ett ärende får du också aviseringar. OneDesk tillhandahåller aviseringar i appen, via e-post och push-meddelanden.
Läs mer: Användarmeddelanden
Att bestämma vad man ska arbeta med
När ärenden väl flödar in i ditt OneDesk måste du ta itu med de som har högst prioritet. Du kan få uppdateringar i realtid och utföra mycket arbete direkt från din användarpanel (husikonen i sidofältet). Använd widgetar som “Olösta ärenden”, “Olästa meddelanden” och “Översikt över ärenden” för att hitta och prioritera arbete allt eftersom det kommer in.
Som administratör eller chef kan du prova den förinställda “Help Desk manager instrumentpanel”. Som standard visar denna instrumentpanel otilldelade ärenden och olösta ärenden för alla teammedlemmar.
Mer: Användarpanel
Du kan också få mer detaljerad information med appen Biljetter. Här kan du använda filter och vyer för att fördjupa dig i dina ärenden. Prova att filtrera efter datum, status, prioritet eller tilldelad person.
Jobbar med biljetter
Öppna ett ärende från din instrumentpanel eller ärenderutnätet för att se detaljpanelen. Förutom rutnätet och instrumentpanelen kommer detaljpanelen att vara ditt hem.
Håll muspekaren över siffrorna i bilden för att läsa mer om de olika delarna av din ärendepanel.
Tips: Gå till Verktyg i rutnätet> panel för dockdetalj. Detta låter dig se mer om ärenden medan du klickar dig igenom rutnätet.
Denna bubbla indikerar ärendets status.
Status kan ändras manuellt eller automatiserat.
Standardautomatiseringen uppdaterar statusen baserat på svar från nya agenter eller kunder.
Du kan se vem som är tilldelad ärendet här.
Klicka på tilldela för att ändra vem som är ansvarig för ärendet.
Klicka på "Starta arbete" för att köra timern.
Logga tid för att spåra fakturerbara timmar eller övervaka teamets prestationer.
Uppdatera ärendebeskrivningen eller bifoga filer.
'Kundprov' är den som begär detta ärende.
Begärande eller följare kommer att få nya meddelanden om detta ärende.
Skicka ett nytt meddelande om den här biljetten.
Den här konversationen är markerad som "Kundsvar", vilket innebär att meddelandet skickas till alla kunder som begärt eller följer ärendet.
Skapa ny konversation
Du kan också ha en "intern konversation" på samma ärende.
Interna meddelanden skickas endast till användare, och aldrig till kunder.
Växla mellan andra flikar för att se den här biljettens:
Tidrapporter, aktiviteter, deluppgifter.