Detta är en del av en pågående serie där jag går igenom de grundläggande kontokonfigurationerna för olika typer av företag.

Det finns många olika typer av företag som använder OneDesk för att stödja sina kunder eller slutanvändare. För varje affärsmodell finns det några olika konfigurationsändringar som du vill göra i ditt OneDesk -konto. Den här artikeln behandlar en installation där du vill stödja flera produkter eller tjänster med en enda helpdesk.

Om ditt företag har flera olika produkter/tjänster som du behöver erbjuda olika stöd för, vill du tillämpa denna konfiguration på ditt OneDesk -konto.

I exemplet nedan kommer jag att hänvisa till “ProductA” och “ProductB”, men dessa kan lika gärna vara tjänster.

1. Skapa olika typer av biljetter.

Viktigt beslut nr 1.
Behöver jag olika typer av biljetter till de olika produkterna?

Förutsatt att du vill behandla biljetter till dina produkter annorlunda kan du behöva aktivera olika biljetttyper. Du kan göra detta under
Administrering> Biljetter> Typer av biljetter .
Slå på “Visa dolda typer”, ändra vissa typer till “synliga” och byt namn på dem. Du kan ha upp till 10.

Men du kanske inte behöver ha en annan typ av biljetter för varje produkt. Du kan istället lägga till en anpassad egenskap på biljetten för att identifiera vilken biljett som tillhör vilken produkt. Det finns fördelar och nackdelar med varje tillvägagångssätt, läs vidare för att avgöra vilket tillvägagångssätt som skulle fungera bättre för din situation.

2. Tillämpa olika arbetsflöden på biljetterna för olika produkter.

I samma tabell under Administrering> Biljetter> Typer av biljetter klicka på länken “Hantera statusser” bredvid varje typ av biljetter som du har gjort synlig. I popupen som visas kan du ändra de olika arbetsflödestatuserna som varje biljettyp kan gå igenom.

Det är viktigt att notera att om du använder flera typer av biljetter är varje arbetsflödesstatus oberoende mellan olika typer. (Med andra ord är “öppen” för TicketType1 inte samma status som “öppen” för TicketType2). Så om du planerar att ha exakt samma arbetsflöde för alla dina biljetter, skapa bara en typ.

3. Lägga till anpassade egenskaper till dina biljetter.

3a. Om du har bestämt dig för att bara ha en typ av biljetter för alla dina produkter, vill du ha ett anpassat fält för att identifiera vilken produkt biljetten avser.
Under Administrering> Biljetter> Anpassade fält klicka på “Skapa anpassat fält”. Fyll i formuläret enligt följande och klicka på “Skapa”.

Detta skapar en anpassad egendom (“Produkt”) på dina biljetter som låter dig antingen välja “ProductA” eller “ProductB”.

3b. Du kan lägga till andra anpassade fält till dina biljetter beroende på dina behov. Se till att “biljetter” är valt för den typ av objekt som det ska visas på och se till att “alla projekt” är markerade för de projekt det ska visas i.

4. Skapa olika kundformulär för de olika produkterna.

När de visas i OneDesk kommer alla dina biljetter att visa samma egenskaper och ha samma skapandeformulär. Men på kundportalen (som du lägger på din webbplats) kan du ha ett annat formulär för varje typ. Detta är användbart om du vill ställa olika frågor för olika produkter.

Under Administrering> Kundportal> Blanketter välj och klicka på “Skapa formulär” för varje typ av objekt du vill ha ett formulär för. Som standard finns det redan ett grundläggande biljettformulär skapat. Du kan ta bort den eller ändra den efter behov. Varje webbformulär du skapar kommer att vara tillgängligt för dina kunder.

Nästa för varje formulär kommer du att expandera det och ändra det för att möta dina behov. Allt är ganska enkelt men här är några detaljer du kanske vill veta.

  • Du kan lägga till anpassade fält i formuläret, men glöm inte att skapa dem först.
  • Du kan markera som “obligatorisk” varje egendom som inte har en standard. Om det finns en standarduppsättning kan det fältet inte markeras som nödvändigt eftersom det alltid kommer att ha ett värde. Ta därför bort standardvärden för anpassade fält som du vill kräva.
  • Om du lägger till egenskapen “Projekt” i formuläret tillåter din kund att ange vilket projekt han ska skicka biljetten till. Ett underalternativ visas där du kan ange vilka projekt de kan skicka till.

5. Rör automatiskt inkommande biljetter till rätt kö/team/projekt.

När biljetter kommer via e-post, via webbformulär eller via någon annan kanal, låter OneDesk dig skapa regler för hantering av dessa inkommande biljetter. Dessa hanteringsregler (ofta kallade “att sätta saker i köer”) låter dig automatiskt svara till kunden, starta ett arbetsflöde, tilldela ett team eller en användare, placera biljetten i ett delat projekt och skicka meddelanden.

I fortsättningen med vårt exempel kommer vi att skapa hanteringsregler för antingen biljetter av typen ProductA, eller biljetter med anpassat fält “Produkt” inställd på ProductA. Under Administrering> Biljetter> Workflow Automations hittar du en uppsättning standardregler som utför olika åtgärder på biljetter. Jag rekommenderar att du ser till att du förstår dem ordentligt innan du inaktiverar dem (men de är inte så svåra att förstå). Följande regler täcker standardhanteringen för nya biljetter:

  • Publicera dem på kundportalen (lämna detta tills du förstår publicering)
  • Tilldela nya biljetter till “sample SLA” (stäng av detta tills du skapar din egen SLA -policy)
  • Autosvar på nya biljetter (lämna detta på men ändra texten i svaret om du vill)

Rör inte de andra förrän du är mer bekväm med arbetsflödet.

Här är ett exempel på en omfattande regel för hantering av inkommande biljetter. Detta är inte en standardregel, utan bara ett exempel för att visa dig vad som är möjligt.

Denna regel gäller för alla typer av biljetter där det anpassade fältet “Produkt” är inställt på ProductA. När den biljetten skapas kommer OneDesk att skapa ett autosvar från boten, lägga den i projektet “Nya biljetter för ProductA” och tilldela teamet “kundsupport”.

 

6. Upprätta en vettig projektstruktur.

Projekt i OneDesk är behållare som innehåller dina biljetter, uppgifter eller andra föremål. De är också den nivå på vilken du delar bland ditt lag. När du skapar din projektstruktur är den första frågan du behöver ställa dig själv följande:

Viktigt beslut nr 2
Finns det uppgifter eller biljetter som du inte vill dela universellt med ditt lag?
Om så är fallet måste uppdelningen av vad en gruppmedlem kan se ske på projektnivå.

Med andra ord…

  • Om du vill att Jill ska se en uppgift men att Bob absolut ska förhindras att se den, måste den uppgiften vara i ett projekt som Bob inte har tillgång till.
  • Om Bob och Jill arbetar med samma produkt är det OK om de kan få tillgång till samma biljetter och uppgifter. Du kan sedan välja att behålla objekten i samma projekt eller lägga dem i flera projekt som delas med både Jill och Bob.

När du har fattat det här beslutet skapar du dina projekt med detta i åtanke och lägger sedan till lager ovan (portföljer) eller under (mappar) för att lägga till mer struktur i hierarkin.

  • Portföljer är som mappar som innehåller projekt. Använd dem för att gruppera relaterade projekt tillsammans till exempel efter den produkt/tjänst de relaterar till, av kunden de är för eller avdelningen de tillhör. Ett projekt kan vara i flera portföljer samtidigt och du kan bo portföljer så djupt som du vill.
  • Mappar är inne i projekt och håller föremål. Använd dem för att gruppera uppgifter tillsammans, sätt ihop relaterade supportbiljetter eller hur du än vill organisera saker. Mappar kan också kapslas så djupt du vill.

Så för mitt exempel kan vi sluta med en struktur som denna:

Här har jag en portfölj för ProductA. Inside har skapat ett projekt för att fånga inkommande biljetter och en annan portfölj som innehåller projekt för varje release av ProductA. Vissa uppgifter grupperas sedan i en mapp i en av versionerna.

 

7. Ansluter allt till projekt- och uppgiftshantering.

Den sista pusselbiten är den mänskliga aspekten av arbetsflödet. Du måste fatta några av följande operativa beslut:

  • Vem hanterar inkommande biljetter. De kan behöva svara, tilldela, prioritera och flytta dem till olika projekt.
  • Under vilka omständigheter ska en biljett konvertera till en uppgift?
  • Vem planerar projekten och vilka kriterier används?
  • Fakturerar du för arbetade timmar på biljetter och uppgifter?
  • Vilka åsikter behöver de olika användarna i företaget för att effektivt utföra sitt arbete?
  • Mycket mer…

Enligt min erfarenhet är svaren på dessa frågor inte omedelbart kritiska och kan utarbetas och optimeras under de första dagarna och veckorna av användning. Vi är också här för att hjälpa, så hör av dig!

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>