För organisationer som tillhandahåller tjänster och stöd till andra företag är det avgörande att de håller koll på sina kunders önskemål. När de tar betalt för sin tid blir det ännu mer kritiskt att spåra arbetet exakt. Genom att använda en helpdesk kan förfrågningar som kommer in standardiseras och lättare hanteras. Men ibland går arbetsomfånget utöver en enda, enkel fråga, vilket påskyndar skapandet av ett projekt som nu också måste hanteras. Att försöka hålla reda på båda typerna av arbete kan vara utmanande, och utan ett verktyg för att ge dem synlighet och sätt att agera snabbt på förändringar, sökte en klient svar på oss.

Vår klient är ett kredithanteringsprogramvara baserat i Sydafrika. De tillhandahåller lösningar för verktyg och intäktshantering, särskilt program för kreditkontroll och inkasso för lokala myndigheter. Deras drivande motivation är att stödja sina kunder och ge dem bra service, men eftersom de för närvarande inte har ett verktyg för att hjälpa dem att hantera detta arbete, har de identifierat ett behov i sin verktygssats. Specifikt vill de spåra kommunikation med sina kunder, schemalägga implementeringar, förse sina kunder med en servicedesk, hantera deras utvecklingsarbete, följa sina SLA och rapportera om produktivitet. Genom att veta att OneDesk har både helpdesk- och projekthanteringsverktyg hoppas de att våra verktyg kan möta deras krav.

Helpdesk och projektledning som passar alla behov

I hjärtat är vår helpdesk och projektledningsprogramvara både beroende av en enkel hierarki av projekt, portföljer och mappar för att organisera arbetet. Där helpdeskbiljetter och projektuppgifter är lika i detaljnivå som de innehåller och inkapslar skiljer de sig åt i hur arbetet kan planeras och hanteras. När biljetter i allmänhet är engångsförfrågningar kan projektuppgifter planeras in i scheman och ha beroenden som länkar dem. Med vår Gantt -vy kan detta enkelt visas och hanteras. Både biljetter och uppgifter har arbetsflöden som kan anpassas för att exakt återspegla de olika stadierna som ett arbetsobjekt går igenom. En nyckelfunktion som gör OneDesk anpassningsbar till alla behov är möjligheten att definiera anpassade fält för både biljetter och uppgifter. Utan några begränsningar för antalet anpassade fält som kan definieras kan vår klient se till att all relevant information och information är associerad med arbetet. Med hjälp av anpassade fält som kan innehålla numerisk eller textinformation kan processer införas som godkännanden eller fakturering. Vi stöder också flervalsanpassade fält som gör att vår klient kan begränsa uppsättningen möjliga värden som anges i ett fält.

Spåra tid på en biljett

Tidsspårning var ett område som vår klient framhöll som avgörande för deras hantering av arbetet för att spåra framsteg och identifiera debiterbar tid. I OneDesk finns det inbyggd tidsspårningsfunktion med två alternativ som vår klients team kan använda för att logga sin tid. Genom att använda vår timerfunktion kan alla som arbetar på en biljett spåra sin tid i själva OneDesk, utan att behöva använda någon annan programvara. För användare som kanske glömmer att använda timern eller föredrar att använda ett sekundärt tidspårningsprogram kan OneDesk också importera tidtabeller. Dessa tidrapportsposter innehåller information om huruvida tiden var fakturerbar eller inte, eventuella uppdateringar av biljettens status, start- och slutdatum, arbetade timmar och procentandelen av arbetet som nu är slutfört. Flera användare kan skapa tidtabellsposter och ange information som är specifik för den tid de spenderade på biljetten. För vår klient var detta avgörande eftersom de redogjorde för exempel där arbete från vissa medlemmar i deras team kan vara fakturerbart, medan andra inte spenderade tid.

Använda automatiseringar för att hålla dig skarp och inte missa ett steg

Vår kund har servicenivåavtal (SLA) som sätter förväntningar på hur snabbt de måste ge sina kunder service och support. För att följa dessa avtal undrade vår klient om det fanns mekanismer i OneDesk för att hålla koll på saker och ting. Med hjälp av ett system med utlösningsförhållanden och efterföljande åtgärder kan våra arbetsflödesautomatiseringar användas för att göra exakt det. Vår klient markerade ett godkännande arbetsflöde de har för arbetsledare att granska tidtabeller och godkänna dem när en biljett är klar. Genom att skapa en arbetsflödesautomatisering för att utlösa när en biljetts slutförande når 100%kan den åtgärd som vidtagits automatiskt tilldela biljetten till handledaren. När det gäller SLA: er kan även arbetsflödesautomationer konfigureras baserat på de SLA: er som vår kund definierar i OneDesk. När en biljett bryter mot ett SLA kan en åtgärd utlösas för att ändra status eller skicka ett meddelande till chefen för att adressera. Flexibiliteten i arbetsflödesautomatiseringar gör att de kan skapas för att passa alla behov och krav.

Rapportering om produktivitet

OneDesk’s helpdesk- och projekthanteringsverktyg ger ett brett utbud av möjligheter för hur man hanterar arbete och vidtar åtgärder när det behövs. Vår klient noterade ett tydligt behov av att aktivt övervaka arbetet så att de kan identifiera problemområden att bygga planer kring. Även om vi har många vyer – tillgängliga som standard – för att gräva i biljetter och uppgifter, stöder vi också anpassade vyer. Med hjälp av filter och gruppering kan vår klient skapa vyer för att visa hur produktivt deras team är, så att de kan identifiera flaskhalsar tidigt. Dessa vyer kan också förvandlas till rapporter som sedan kan delas. Ett exempel på en rapport som vår klient vill se är en som visar dem alla försenade objekt under den senaste veckan. Detta kan göras i OneDesk genom att rapportera om alla biljetter som inte har statusen “Stängd” som har ett senast ändrat datum för att vara inom de senaste sju dagarna. Anpassade fält kan också användas för rapportering, vilket öppnar alla möjliga möjligheter för data och mätvärden att spåra. Rapporter som görs i OneDesk är tillgängliga för andra användare, men de kan också exporteras och delas med personer utanför teamet, vilket är ett bra sätt för vår klient att dela framsteg med sina kunder.

Med hela vårt utbud av funktioner och funktionalitet är OneDesk en robust lösning för helpdesk- och projekthanteringsbehov, oavsett hur separata eller inbördes relaterade de är. Från tidsspårning till automatiserade arbetsflöden, vår programvara kan hålla vår klient medveten om all den aktivitet deras team engagerar sig i för att få sitt arbete gjort. Graden av flexibilitet och anpassning som vi erbjuder skapar en upplevelse som kan anpassas till alla organisationer, oavsett var de finns eller hur stora eller små de är. Utöver det vi redan erbjuder, arbetar vi kontinuerligt med nya funktioner för att hjälpa våra kunder att hantera alla aspekter av deras arbete, oavsett om de är stöd- eller projektbaserade.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>