Med den senaste versionen av OneDesk erbjuder vi nu en inbyggd chattapplikation som låter dig erbjuda support i realtid till dina kunder. Det här släpps i beta så var god och använd det, men glöm inte att ge oss din feedback.

När du väl placerat kundapparna på din webbplats kan du nu chatta med dina besökare direkt från OneDesk. Så här fungerar det:

Konversationer kontra meddelanden:

En konversation är en diskussion som kan innehålla valfritt antal deltagare. De kan chatta fram och tillbaka antingen i realtid eller asynkront genom att lägga upp meddelanden i den här konversationen. Därför:
– Varje meddelande är en del av en konversation
– Konversationer är samlingar av meddelanden
– Konversationer kan vara associerade med ett objekt (till exempel en biljett, uppgift, projekt) eller kan existera på egen hand (utan koppling).

Kundappen “Messenger”

Denna app ger ett enkelt gränssnitt för kunder (eller användare) för att starta nya konversationer eller lägga till meddelanden i befintliga konversationer. Dessa konversationer och meddelanden överförs i realtid till den interna budbäraren där ditt team kan svara.

Den kundorienterade messenger-appen kan ändras till att ta upp mer eller mindre skärm och visas i helskärmslista när den öppnas på en mobil enhet. Den stöder att klistra in bilder och bifoga filer. Messenger kan användas separat eller tillsammans med de andra kundorienterade apparna som portalen och webbformuläret.

Client chat

Kunden kan logga in, låta agenten veta vem hon är eller chatta anonymt.

Interna meddelanden kontra kundsvar:

Tidigare känd som “offentlig” och “privat”, dessa två typer av konversationer är att låta dig föra olika diskussioner med olika intressenter, även på samma biljett.

Interna meddelanden: Bör användas för kommunikation inom ditt team. Kunder kan aldrig se dessa konversationer.
Kundsvar: Bör användas när du vill att en kund ska se konversationen.

Vi tillhandahåller några kontroller på panelen för användardetaljer så att du kan kontrollera om du får meddelanden om nya meddelanden från kunder, användare eller båda.

 

Den interna messenger -appen

Den interna messenger -appen ger dig en plats att se alla dina konversationer och svara på. Om en kund eller gruppmedlem lägger upp ett nytt meddelande eller skickar in en ny biljett kan du behöva svara. Om dina aviseringsinställningar är korrekt konfigurerade ser du en ny indikator på messenger -appen, hör ett ljud och om du befinner dig på en annan webbläsarflik kommer Flash -fliken att blinka. Om du inte ser meddelandet efter 1 minut skickas det till dig via e-post där du kan svara direkt.

Internal messenger

Konversationer från kunder visas i följande kategorier:

Från kunder:
Öppna konversationer : Visar konversationer från kunder som är i öppet tillstånd med de senaste aktiva högst upp.
Obesvarade artiklar : Visar öppna objekt som ännu inte har några konversationer, till exempel en ny biljett från en kund. När du har svarat på detta flyttas det till “Öppna konversationer”. Observera att när autosvaret är aktiverat kommer det vanligtvis inte att finnas några objekt här.
Stängda konversationer : Alla kundkonversationer med konversationsstatus inställd på stängd.

Mina samtal:
Det är här du kommer att se konversationer om objekt och du följer. Även om detta kan inkludera kundkonversationer, kommer det också att innehålla meddelanden som lagts ut av dina teammedlemmar.
Kundsvar : Visar öppna kundsvar på artiklar du följer. Observera att svar på dessa offentliga konversationer kan ses av kunder.
Interna meddelanden : Visar öppna interna meddelanden om objekt du följer. Detta innebär att de bara kan ses av interna användare.
Allt stängt : Det är här du hittar stängda konversationer i kategorin “mina konversationer”.

 

Meddelandeflöde

Ett kritiskt jobb som OneDesk försöker utföra för dig är att se till att du får besked om allt du behöver, men inte översvämma dig med meddelanden. Som du kanske föreställer dig är detta en svår balans, eftersom olika företag och olika användare har olika behov. Detta förvärras ytterligare av det faktum att de meddelanden du vill se när du utvärderar OneDesk kan vara annorlunda än vad du vill ha när du har använt det i några veckor. Vi löser detta på två sätt:
1) genom att ge inställningar kan du ställa in för att minska aviseringarna du får.
2) genom att tillhandahålla arbetsflödesautomatiseringar kan du använda för att skapa dina egna specialaviseringar.

Här är standardaviseringsflödet för nya konton som inte har gjort några ändringar.

– Kunden skapar en ny biljett eller startar en ny konversation med någon kanal (e-post, chatt, kundportal, webbformulär, etc …):
– Biljetten eller konversationen visas i budbäraren
– Interna användare meddelas inuti huvudappen för den nya biljetten eller konversationen (grön bubbla, ljud, blinkande flik). Detta kan stängas av.
– Om du inte ser det inom 1 minut skickas ett e-postmeddelande med innehållet i biljetten/meddelandet. Detta kan stängas av.
-Autosvaret från boten visas i kund-messenger. Om det inte verkar inom 1 minut går detta svar via e-post till kunden (om de är kända). Detta autosvar kan inaktiveras.
– Svar från ditt team visas för kunden i kund-messenger. Om det inte verkar inom 1 minut går detta svar via e-post till kunden (om de är kända) och till användarna (om inställningarna kräver detta).

 

Alternativ och konfiguration

User preferences OneDesk
Alla i ditt team behöver inte informeras om varje nytt kundmeddelande eller biljett. Så du kan konfigurera dina användarinställningar enligt följande:
– Tillåt att se konversationer mellan projekt. Så att ditt supportteam kan svara på saker även om de inte är medlemmar i det specifika projektet som biljetten eller uppgiften finns i.
– Dölj avsnittet “Från kunder” i messenger
– Slå på/av aviseringar om nya kundorienterade svar (både från kunder och från andra användare)
– Stäng av aviseringar om interna meddelanden

Observera att du också kan lägga till ‘automatiseringar’ för att lägga till eller ta bort andra aviseringar.
– Inaktivera eller ändra omständigheterna där boten lägger upp ett svar.
– Lägg till nya automationer för att lägga till aviseringar för andra omständigheter. Till exempel att meddela kunder när du stänger sina biljetter eller påminna användare om ofullständiga uppgifter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>