helpdesk -team

De många olika typerna av Helpdesk -team

Precis som det finns olika delar av ett IT -system, finns eller borde det finnas olika team som stöder helpdeskaktiviteter. I de flesta fall finns det en end-to-end-tjänst tillgänglig för användaren, till exempel ett övergripande kommunikationssystem. Ett universitet kan ha en IT -tjänst. Det kommer i allmänhet att bestå av sådana komponenter som nätverket, slutpunkter (skrivare, bärbara datorer, stationära datorer) och olika nätverksbaserade applikationer. För att klara alla krav på underhåll och felsökning är det ofta nödvändigt att ha helpdesk -team som är specialiserade på var och en av de viktigaste delarna av IT -tjänsten.

Nätverksteam:

Ett av teamen inom helpdeskorganisationen kommer att vara nätverksteamet. Fungerar programmet jag ringde om att nätverket, eller är en del av nätverket, är nere? Varför är det nere? Vilka åtgärder måste vidtas för att återställa nätverket. Det här är alla frågor som en person som hanterar skrivar- eller bärbar datorproblem kanske inte kan svara på snabbt. Och kom ihåg: i affärer är tid pengar.

Team på skrivbordet:

Å andra sidan är nätverkspersonalen kanske inte den bästa personalen att prata med om en skrivbordssida eller frågor om stationära och bärbara datorer. De kan vara olämpliga om problemet är med en smarttelefon/PDA, iPads eller annan personlig enhet. I det här fallet är det bäst att ha ett team som känner till kringutrustningen i fråga. I huvudsak kommer en nätverksmedlem inte att vara särskilt bekant med problem med smarttelefoner eller till och med smarttelefonbaserade problem.

Serverlag:

Vi kan se att specifika funktioner inom det övergripande systemet bör hanteras av personer som är bäst utbildade för att hantera dessa funktioner. Men även med denna uppfattning måste servrarna, de datorer som i grunden upprättar nätverken och stöder de applikationer som används av företagen tas upp specifikt. Och precis som de andra teamen vi diskuterade, bör serverfrågor hanteras av ett separat team.

Tänk också på att moderna telefonsystem, röstbrevlåda, Voice Over IP och en mängd andra funktioner finns på servrar. Var och en av dessa, eller åtminstone gruppen av funktioner, bör stödjas av ett team som är åtskilt från det som är värdspecifika applikationer.

Hur förhindrar du dock att team inte stör varandra? Hur undviker du att tappa ett lags biljettkö med biljetterna från alla andra lag? Hur ser du till att en helpdeskbiljett tilldelas rätt team? Tid som ägnas åt att hitta rätt person för biljetten är tid biljetten inte adresseras.

Vad du behöver tänka på:

Även om vi har diskuterat tre kategorier av helpdesk -team finns det helt klart fler. För att stödja team bör ditt system kunna:

  • Tilldela biljetten till ett specifikt lag
  • Ge möjligheten att begränsa biljettens synlighet till ett specifikt team
  • Ge helpdesk -chefen möjlighet att spåra arbetsbelastningar, biljettens slutförande och andra mätvärden

OneDesk helpdesk -programvara tillhandahåller dessa tjänster och mer. Och vi kan tillhandahålla dessa funktioner i en rad olika format för att möta ett brett spektrum av behov.

Fotokredit: “Flat Head Revolution” / MrMark / CC BY

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>