aquarium

Det är inte ovanligt att växande företag bygger egna supportteam. Oavsett vilken bransch, om det finns en webbplats som kunder och användare interagerar med, kommer den tekniken att behöva någon för att underhålla och uppdatera den. För företag med flera platser kan det vara ännu mer kritiskt för deras webbplatser att förbli uppdaterade eftersom det kan vara den viktigaste samlingspunkten för kunder på vilken plats som helst. De människor som underhåller dessa webbtjänster kan inte alltid ha koll på alla frågor hela tiden, så dessa team måste kunna ange och acceptera förfrågningar från användare när problem uppstår. Eftersom vi var bekanta med detta problemutrymme var det ingen överraskning för oss när en klient kom och letade efter en lösning för just detta användningsfall.

Vår kund är ett B2B -företag (business to business) som säljer husdjursprodukter, specialiserade på akvarier och dammar. De har 14 platser i både Kanada och USA. Deras behov är ett mjukvaruverktyg som kan användas för att hantera serviceförfrågningar från användare på någon av deras platser. Majoriteten av klagomålen handlar om IT, och för närvarande är detta inte en lätt process för deras användare. Helst skulle de vilja ha en enkel process för användare att logga klagomål, med preferens för ett arbetsflöde som inte kräver teknisk bakgrund eller mycket förtrogenhet med e-post. Det är viktigt att denna process är bekväm eftersom många av deras användare inte är datorkunniga. När biljetterna loggas vill vår klient att dessa biljetter ska komma direkt till dem och sedan enkelt tilldelas. För utvecklings- och hårdvaruproblem bör det vara mycket snabbt eller eventuellt till och med automatiskt att tilldela rätt arbete detta arbete. Bortsett från att hantera klagomål och supportbiljetter, vill vår klient också kunna spåra alla projekt de arbetar med och se till att alla inblandade informeras om ändringar och uppdateringar så snart de händer.

Med dessa krav i åtanke visste vi att OneDesk skulle kunna möta deras behov och sedan några. När det gäller supportbiljetter och loggningsklagomål kan vår kund skapa ett enkelt webbformulär i vår kundportalprodukt. Deras användare kan sedan ange detaljerna om sina svårigheter i det här formuläret, och vid inlämning kan deras problem loggas direkt till OneDesk. Denna webbformulär är helt anpassningsbar av vår klient, från dess färgschema och varumärke till datafält som kräver inmatning. Genom att ställa in deras webbformulär för att kräva vissa inmatningar gör vår klient tydligt för sina användare vilken information som behövs för att arbetet ska börja. Vår kundportal kan också ställas in för att endast visa supportobjekt som är loggade av andra användare i samma organisation eller ha öppen synlighet för alla supportförfrågningar. Organisationer och användare kan hanteras via OneDesk. Baserat på e -postadresser kommer OneDesk automatiskt att ställa in dessa grupperingar, vilket kan spara vår klient mycket manuellt arbete.

Vår klient var angelägen om att förstå vad som händer med biljetter när de loggade in i OneDesk -systemet. Som standard finns det ett arbetsflöde som beskriver det allmänna arbetsflödet från triage, genom körning och slutligen till leverans. Detta arbetsflöde kan anpassas för varje biljettyp som vår klient definierar i vårt system. I vår biljettansökan kan en detaljerad vy öppnas för varje biljett där information kan läggas till, redigeras och tas bort. Informationen i denna vy inkluderar mottagare, tid som spåras, prioritet, konversationer om arbetet och eventuella anpassade fält som anges av vår klient. Vår kund var särskilt tydlig med att de ville att tilldelning av vissa biljetter skulle vara ett enkelt arbetsflöde. Genom att använda olika biljetttyper för olika typer av supportförfrågningar kan de flytta ansvaret till användaren för att logga förfrågningar med motsvarande webbformulär i kundportalen. Därifrån kan vår klient sedan konfigurera automatiserade arbetsflöden för att göra tilldelningen av biljetter automatisk. Baserat på ett visst kriterium – i det här fallet, där en nyskapad biljett är av en viss typ – kan en arbetsflödesautomation sedan tilldela denna biljett till en teammedlem i lämplig avdelning. När det gäller att förenkla interaktioner kan vår klient lita mycket på arbetsflödesautomatiseringar för att minska arbetet med att hantera biljetter.

En av våra nyare funktioner är messenger -widgeten som kan placeras på vår klients webbplats. Detta ger sina användare ett sätt att direkt arbeta med OneDesk -biljett- och uppgiftshanteringsprogramvara utan att behöva lämna sidan. Vår klient ser värde i att deras användare kan logga klagomål och starta konversationer med dem via denna widget, även om de var oroliga för dessa konversations historia. Genom att konfigurera sin kundportal för att vara registerbaserad kan de tvinga användare och interna teammedlemmar att logga in på portalen så att diskussioner och meddelanden loggas till deras profil. Detta knyter meddelanden till deras namn och OneDesk -identitet, vilket gör det möjligt att gå tillbaka och se vad tidigare kommunikation var. Genom att hålla dessa meddelanden kopplade till portalen är det enkelt för vår klient att besöka tidigare konversationer och se till att saker inte missas.

Vår kund hade också uttryckt en önskan att spåra projektarbete också. Genom att använda OneDesk kan de göra detta tillsammans med att hantera sina supportförfrågningar.

I likhet med vår biljettapplikation har OneDesk också en uppgiftsapplikation som fungerar väldigt likadant. Liksom biljetter följer uppgifter också ett arbetsflöde och har en detaljerad vy som beskriver all relevant data som har matats in för den. Den viktigaste skillnaden mellan biljetter och uppgifter är att uppgifter också har ett koncept med planerade scheman och agila punkter. När det gäller projektplanering och uppskattningar är båda dessa begrepp nyckeln för att förutsäga både individuell uppgift och bredare projektslutförande. I likhet med biljetter kan uppgifter också ha följare som kan delta i diskussioner om arbetsobjekten. Följare meddelas om all kommunikation som är offentlig för dem. För fall där biljetter visar sig vara längre och mer planeringskrävande projektuppgifter, gör OneDesk det möjligt att förvandla biljetter till uppgifter. Eftersom båda typerna av arbetsobjekt är likartade är det en enkel operation som belyser hur kraftfullt det är att kunna spåra både support och projektarbete inom ett verktyg.

Eftersom vår kunds team har en rad kunskaper om teknik var det avgörande för dem att hitta ett verktyg som är lätt att använda och konsekvent i sin användarupplevelse. I vissa fall är det möjligt att vår klient kanske inte vill att alla i teamet ska ha full tillgång till OneDesk ens. Där kan OneDesks rapporteringsförmåga användas för att säkerställa att rätt data är tillgänglig för rätt personer. Genom att bygga ut anpassade vyer som endast innehåller den mest relevanta informationen kan vår klient skicka dessa som rapporter till användare via e-post direkt från OneDesk. Det stora utbudet av funktioner och funktioner som OneDesk tillhandahåller tillåter vår klient frihet i hur deras team och användare interagerar med både programvaran och varandra, oavsett deras förtrogenhet och komfortnivå.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>