När det gäller kundsupport passar en storlek inte alla. Små företag med färre supportpersonal har andra behov än större företag med stora team. Även när man jämför företag av liknande storlekar finns det en mängd olika arbetsflöden som biljetter måste gå igenom innan de når upplösning. Så medan alla har olika behov har OneDesk flexibiliteten att tillgodose de flesta av dessa behov. Du måste dock ställa in det. Denna artikel syftar till att hjälpa dig att göra det.

Börja med hur biljetter fångas.

Den första frågan du behöver svara är “Hur fångar du nya biljetter?” OneDesk stöder att fånga biljetter från en mängd olika källor, inklusive manuell inmatning, import, kundportal, webbformulär, integration och mer, men den vanligaste kanalen är EMAIL.

Det är enkelt att konfigurera e-postinspelning: Vidarebefordra bara din supportmeddelande till din OneDesk-e-postadress. I de flesta fall betyder det att du måste gå in på ditt support-e-postkonto och aktivera en automatisk vidarebefordran. Till exempel vidarebefordra ditt support@_yourcompanyname_.com till tickets@yourcompanyname.onedesk.com (Ersätt med din OneDesk -e -postadress). Vi skickade dig den här e -postadressen när du registrerade dig, men du kan också hitta den under “Kom igång> Kanaler> e -postmeddelanden “i ditt OneDesk -konto.

Tänk på vilka typer av biljetter du får

Vissa företag klumpar bara in alla inkommande biljetter till ett enda arbetsflöde, men det är vanligare att ha olika typer av biljetter, var och en med sitt eget arbetsflöde. OneDesk utmärker sig med denna typ av installation och erbjuder mycket flexibla verktyg för att konfigurera detta.

Under “Administration > Biljetter “du kan aktivera upp till 10 olika undertyper av biljetter. Som standard är endast den generiska” biljetten “aktiverad, men du kan slå på, byta namn och välja ikonen för de du behöver. När du aktiverar (eller byt namn) en biljettyp vi tillhandahåller en e -postadress för att följa med den. Så till exempel om du har en aktiverad typ av biljett som kallas “förslag” så har du också nu förslaget@dittkompaninamn.onedesk.com adress aktiverad. Som du kanske förväntar dig kommer alla e -postmeddelanden som tas emot på den här adressen att skapa ett nytt förslag i ditt konto.

OBS: Du kan ha upp till 10 typer av biljetter, 10 typer av uppgifter och 10 typer av funktioner i ditt OneDesk -konto. Glöm inte att “visa dolda typer” för att se dem alla.

För varje typ av biljetter kan du skapa ett annat arbetsflöde. Det betyder att du ställer in de olika stegen som den här biljettypen går igenom när du arbetar med den. Till exempel kan ett “förslag” gå igenom följande steg: nytt, övervägt, accepterat, avvisat, klart.

Definiera dina köer

En kö är de tilldelningar, statuser och visningar som biljetten kommer att flyta igenom på väg till upplösning. Eftersom varje företag kommer att ha sina egna köer som de vill ställa in, kommer jag att beskriva kön utanför lådan och förklara hur du kan ändra den för att passa ditt arbetsflöde.

Det inbyggda arbetsflödet i OneDesk är följande:

  • Ett e -postmeddelande tas emot på support@_yourcompanyname_.com
  • Som automatiskt vidarebefordrar till tickets@yourcompanyname.onedesk.com
  • Som skapar en biljett i ditt OneDesk -konto, och vid behov en ny kundrekord.
  • Nya biljetter har standardstatus “öppen” och tilldelas inte
  • Biljetten visas i vyn “otilldelade biljetter”
  • Ett autosvar skickas till kunden

Sedan tilldelar någon manuellt biljetten till någon i ditt supportteam.

 

När den tilldelade agenten svarar biljetten offentligt …

  • Svaret skickas till begäraren via e -post
  • Statusen ändras till “väntande kund” och biljetten visas i vyn “väntande kund”

 

När kunden svarar på biljetten …

  • Mottagaren meddelas svaret
  • Statusen ändras till “väntande agent” och biljetten visas i vyn “väntande agent”

 

Du kan automatisera och modifiera nästan alla delar av detta arbetsflöde.

  • Du kan fånga från flera e -postmeddelanden enligt ovan för att automatiskt skapa olika typer av biljetter.
  • Du kan ändra biljettens status och standardstatus.
  • Du kan automatiskt tilldela biljetten till en användare eller ett team.
  • Du kan definiera regler för att automatiskt placera biljetter i projekt.
  • Du kan ändra eller inaktivera autosvaret eller ha olika svar för olika kriterier.
  • Du kan stänga av reglerna som ändrar status vid svar.
  • Du kan radera vyer eller skapa nya.

För att ändra dessa arbetsflöden måste du aktivera, inaktivera, ta bort, redigera eller skapa “Workflow automations” på biljetter.

 

Arbetsflödesautomatisering är regler som utför åtgärder när specifika utlösarhändelser inträffar. De består av 3 delar:

  • De berörda föremålen : T.ex. Alla typer av biljetter
  • Utlösaren : T.ex. Biljetten skapas
  • De åtgärder som OneDesk bör vidta på objekten : T.ex. Skriv ett svar på biljetten

Som du kan se från exemplet ovan kommer denna arbetsflödesautomatisering automatiskt att svara på nya biljetter.

Arbetsflödesmotorn är ganska kraftfull, och innan du vet ordet av kommer du att föreställa dig sätt att automatisera många saker du brukade göra manuellt. Jag rekommenderar att du granskar automatiseringarna i ditt konto för att se om du vill ändra innehållet i meddelanden. Testa sedan standardarbetsflödet i några dagar för att få en känsla för hur det fungerar innan du bestämmer om du vill göra ändringar.

Meddela oss om du har frågor 🙂

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>