Transkript:
OneDesk är en enda applikation som kombinerar projektledning och helpdesk så att du kan serva dina kunder och arbeta med dina projekt på ett och samma ställe. Onedesk ger dina IT-företag möjligheten att automatiskt fånga biljetter från slutanvändare och ge korrekt assistans till dina slutanvändare. Onedesk låter dig också konvertera dessa biljetter till uppgifter, som sedan kan tilldelas teammedlemmar och planeras inom projekt. I den här panelen kan du skapa projekt och portföljer, som är denna specifika panel här. Dina portföljer kommer att fungera som behållare för dina projekt och dina projekt kommer att fungera som behållare för dina biljetter och uppgifter. Så det här här, där det står att kund A är en portfölj och uppgraderingsnätverk är ett projekt. Så du bör organisera dina projekt och portföljer på det sättet. Portföljen bör döpas efter din kund och sedan kommer alla projekt relaterade till den specifika kunden att placeras i denna specifika portfölj.
Och detsamma kan sägas om nästa portfölj som är utsedd för en annan kund. Och alla projekt relaterade till denna kund kommer att placeras i denna specifika portfölj. Detta gör att du kan kartlägga projekten relaterade till deras respektive portfölj. Du kan sedan se hur projekten fortskrider i denna specifika portfölj, samt hur en kunds portfölj ser ut. Du kommer att kunna se biljetterna och uppgifterna med dessa två appar, den här här och den här här. Och när du håller muspekaren över dem kan du se titeln på dem. Nu i den här specifika panelen, som är biljettpanelen, kommer jag att navigera till den just nu. Det är här du kan se och hantera alla dina biljetter. En biljett i OneDesk kan genereras genom att automatiskt vidarebefordra din nuvarande supportmail till e-postmeddelandet som finns här, genom att gå till kom igång och klicka på, utforska under kanaler så hittar du e-post.
Det här specifika e-postmeddelandet här är det som du kan använda för automatisk vidarebefordran. När slutanvändaren sedan skickar ett e-postmeddelande till din support-e-post, kommer OneDesk att fånga det e-postmeddelandet och generera en biljett ur det. Ämnet för e-postmeddelandet kommer att bli föremålet för biljetten, bilagor kommer att fångas och brödtexten i e-postmeddelandet kommer att bli information om biljetten. Eftersom OneDesk automatiskt skapar slutanvändarposter och nya kundorganisationer från inkommande e-postmeddelanden. Allt du behöver göra är att ställa in e-postautomatiken för att börja fånga nya biljetter och användare och kundorganisationer. Alternativt kan ditt IT-företag samla in biljetter med hjälp av kundportalfunktionen som OneDesk tillhandahåller. Och för att komma till den här portalen behöver du bara gå till dina administrationsinställningar och klicka här och gå till den här portalen här.
Vi ska förhandsgranska den. Det kommer att öppna sin egen länk här, och det här är kundinriktat. Så detta är vad dina kunder kommer att se när de kommer åt portalen. Så den här portalen är till för dina slutanvändare att skicka in biljetter till dig, kommunicera med agenter och granska framstegen för deras biljetter. Du kan aktivera filtreringsalternativ för dina slutanvändare så att de kan titta på biljetter i specifika projekt. Slutanvändare kan också få aviseringar via e-post. Så här kan du ändra dessa egenskaper för vad du vill att de ska ha som filtreringsalternativ på sidan. Så som du kan se här har jag aktiverat en egenskap att filtrera efter projekt. Så nu om min kund vill titta på det specifika projektet som kallas allmänna biljetter, allt de behöver göra är att klicka på allmänna biljetter, och nu kan de se och filtrera bort alla biljetter som inte gäller detta projekt.
Du kan ställa in anpassningsbara webbformulär för slutanvändare att fylla i för att skicka biljetter till. Här under lägg till nytt kan de klicka på detta specifika formulär och fylla i informationen här. Blanketter kan vara ett steg upp när det gäller processen, eftersom vilka formulär du kan kräva en korrekt ifylld biljett med all information du behöver. Du kan också skapa sofistikerade anpassade arbetsflöden som börjar med dessa formulär. Standardwebbformuläret ser ut så här, men om du vill anpassa det kan du gå till OneDesks webbapplikation och klicka på webbformulär. För att anpassa detta webbformulär klickar du på expandera och nu kommer det att berätta var detta webbformulär används för närvarande. Den kommer att be dig om formulärets titel och underrubrik, som du kan ändra. Du kan också ändra namnen på själva fastigheterna och du kan göra vissa obligatoriska. När något krävs kommer det att ha en stjärna på sig. Och dessutom kan du lägga till ytterligare fält. Så till exempel kan du skapa ett webbformulär för när en slutanvändare rapporterar, en bugg på programvara som du uppgraderat åt dem. De kan navigera till din kundportal. Och låt oss säga, vi har döpt den här formens titel, bugg. Du kan lägga till en ytterligare egenskap som heter operativsystem, vilket är ett anpassat fält som vi skapat, gör det obligatoriskt och nu när de går till kundportalen och de uppdaterar och de klickar på lägg till ny biljett, ser du här att nu, denna form kallas bugg. Och nu har vi en ytterligare egenskap längst ner som krävs och vi måste välja operativsystem. När detta felwebbformulär har fyllts i genererar det en biljett. Och så här kommer biljetten att se ut. Så vi kan gå vidare och fylla i detta.
De kan lägga till en bilaga om de vill och jag kan säga att jag upplever det här felet på Mac. Nu klickar jag på skapa. Och nu när det står, tack för ditt bidrag, så återkommer vi till dig så snart som möjligt. Här kommer du nu att kunna se detaljerna som fylldes i på detta webbformulär. Så du kan gå till biljettpanelen igen. Och härifrån kommer du att kunna öppna detaljpanelen på denna specifika biljett som vi skapade. Du kan dubbelklicka på ID:t och nu ser du all information här. Vi ser felkoden, som var beskrivningen. Vi ser titeln på den. Vi ser vem som skickade den. Och vi ser också operativsystemet eftersom detta är ett anpassat fält som vi skapade. Nu, härifrån, kommer du att kunna tilldela denna biljett till en specifik agent eller team. Du kan göra det genom att klicka på tilldela och klicka nu på den specifika användare som du vill tilldela den till. Så jag skulle vilja tilldela den till Ebony och Jennifer. Så jag kommer att tilldela dem båda. Du klickar på tilldela och du väljer individerna. Nu kan du alternativt tilldela en biljett till ett team och individer kan skapa sina uppdrag. Men i OneDesk kan denna process automatiseras. Så OneDesk kan automatisera ditt arbetsflöde för att göra livet enklare och öka din produktivitet. Detta kan innebära automatiska tilldelningar, automatisk dirigering av objekt till projekt, automatiska svar till slutanvändare, anpassade aviseringar och mycket mer. Många IT-företag använder OneDesks automatisering av arbetsflöden för att ställa in automatiska uppdrag för att maximera effektiviteten. Sättet att göra detta är genom att navigera till dina administrationsinställningar och klicka på biljettfliken. Så vi går till administration och klickar biljett.
Nu kan du scrolla ner till där du ser arbetsflödesautomatiseringar, och du kan skapa en här genom att klicka på skapa arbetsflödesautomatisering. Och säg nu att du vill skapa en automatisering av arbetsflödet för att få dina biljetter tilldelade av round robin. Du kan gå till när som helst ett biljettobjekt skapas, då är åtgärden som vi vidtar att tilldela genom round robin. Och nu klickar du på alla personer som du vill att den ska tilldelas eller alla lag som du vill att den ska tilldelas. Du kommer att kunna fördela biljetter på rotation bland din IT-personal, för att säkerställa att biljetter är jämnt fördelade och inte hamnar på hög för att säkerställa optimal service till dina kunder. Detta är bara en metod för automatisk tilldelning. Så här ska jag klicka på till exempel Connor, Fatima, Jennifer och John, och nu klickar jag på ansök och nu kommer dessa biljetter in och kommer nu att tilldelas av round Robin till de fyra användarna.
Och jag klickar på spara. Och nu har jag den här specifika arbetsflödesautomatiseringen här. Du kan byta namn på denna arbetsflödesautomatisering, om du vill och om du någonsin velat inaktivera den kan du gå hit. Om din slutanvändare vill följa upp sina biljetter kan de svara via e-post eller använda kundportalen för att skapa konversation med en agent och ställa deras frågor. Så när vi kunde gå och navigera till kundportalen, härifrån, kan de klicka på det här objektet som de vill skapa en konversation på och klicka på skapa ny konversation. De fyller i och skickar in det. Detta kommer att generera konversation på konversationsfliken här. Och som du kan se är detta meddelandet som jag skickade och det talar om vilket objekt detta meddelande nu är länkat till. Så vi kan gå vidare och navigera till det här specifika objektet genom att klicka på det.
När vi väl har gjort det kan vi se alla konversationstrådar som har ägt rum om detta specifika objekt. Dina agenter kan nu svara på detta befintliga hot om svar för att kommunicera med slutanvändaren, eller så kan de välja att skapa en konversation internt för att kommunicera med andra medlemmar från ditt IT-team. Om de gör det klickar de på skapa ny konversation och klickar på interna meddelanden. Denna konversation kommer att döljas för slutanvändare, eftersom den definieras av ett internt meddelande. Så säg att de skickar detta meddelande. Det kommer att identifieras i grått och kundsvaret kommer att identifieras i grönt. Detta är användbart när en agent kan stöta på ett problem när han försöker lösa denna ärende och behöver ytterligare hjälp från sina teammedlemmar. Så ibland vill de inte att kunden ska vara medveten om detta problem som de stöter på. Så de kan lätt gå vidare och tagga någon och säga, Jennifer Kelly jag stöter på en bugg.
Och så skickar de meddelandet. Och nu har vi bifogat. Jennifer Kelly och Jennifer Kelly kommer nu att kunna se den här konversationen också. Och Jennifer Kelly läggs automatiskt till som följare. Biljetter är vanligtvis för omedelbara åtgärder, men om en biljett kräver ytterligare planering och arbete kan du konvertera den till en uppgift. Uppgiftsfunktionen ger dig många projektledningsfunktioner. Så du kan konvertera en biljett till en uppgift genom att klicka här och klicka på uppgift. Nu när vi har gjort detta kan du klicka på själva uppgiftsfunktionen. Och du kan se här i den här specifika portföljen under det här specifika projektet var vi konverterade denna artikel.
Så här kommer uppgifter att se ut i projektstrukturen. De är åtskilda av olika mappar, projekt och portföljer. Du har olika visningsalternativ som du kan använda. Till exempel statustavlan där du kan uppdatera status för uppgifter genom att släppa dem i olika kolumner. På OneDesk kan du skapa alla vyer du behöver för att hjälpa dig hantera dina biljetter och uppgifter. Sättet som du kan skapa den här vyn är genom att gå till din valda vy och sedan klicka på den här funktionen här. Detta gör att du kan anpassa din vy med ytterligare filter som finns här. Säg nu till exempel att en av dina anpassade vyer är att du vill gruppera dina öppna biljetter efter skapandedatum och prioritet för att filtrera bort det som inte behöver så mycket uppmärksamhet. Du kan helt enkelt göra det genom att klicka på lägg till filter, gå till skapandedatumet är senare än 24 timmar sedan. Och lägg nu till ett extra filter och säg att prioritet är mer än till exempel tre stjärnor. Du kan gå vidare och spara detta. Vi kan kalla det prioriterat, och du kan dela den här vyn med alla användare på din OneDesk-plan om du vill. När vi väl gjort det filtrerade vi bort alla uppgifter som vi inte vill se och nu tittar jag på dessa specifika uppgifter som uppfyller detta filteralternativ.
När någon i ditt team har arbetat med en uppgift loggas arbetet genom att skapa en tidrapport eller köra en timer, men du kan gå vidare och öppna objektet igen, och du kan lägga till en tidrapport här. När du lämnar in en tidrapport fyller du i hur mycket arbete som har utförts. Så säg att vi gjorde två timmar. Vi lägger det där. Vad är den aktuella statusen för detta objekt. Vi kan säga att det är på gång eftersom vi inte har slutfört det än. Och hur mycket av arbetet som har gjorts. Vi kan säga att vi gjorde 50 % av arbetet, och här kan du definiera om det här arbetet är fakturerbart eller inte, du kan gå vidare och sedan klicka på skicka. Och nu kommer du att se här att den har uppdaterat livscykelstatusen för denna artikel, samt skapat tidrapport och uppdaterad D-slutförandestatus också. Du kan också exportera denna tidrapport och det sätt som du skulle göra det är genom att gå till fler applikationer och klicka på tidrapporter här, du kan göra en anpassad vy efter eget val genom att klicka på rutnätet och lägga till alla kolumner som du vill aktivera eller inaktivera för att ha i din anpassade vy. Och när du väl har gjort det kan du klicka på verktyg.
Du klickar på exportera denna vy, så kan du exportera den som en CSV-fil så att du sedan kan massera i Excel och skicka den till en kund. För en mer sofistikerad rapport kan du använda guiden som finns under här genom att klicka på, lägg till och klicka på en rapport. För en mer sofistikerad rapport, använd guiden som finns under alternativet lägg till här och klicka på rapport. Detta låter dig schemalägga rapporter, köra och skicka dem automatiskt via e-post. Nu kan du även skapa servicenivåavtal genom att gå till dina administrationsinställningar under biljetter och scrolla ner till servicenivåavtal. För IT-företag kan du ställa in SLA för att säkerställa att dina svar och tjänster matchar den etablerade tjänst som du och din kund kommit överens om. OneDesks SLA kan ställas in här genom att klicka på skapa SLA. Härifrån definierar du hur lång tid mellan varje svar och hur lång tid det måste ta att slutföra arbetet baserat på objektets prioritet.
Så säg att det är ett femstjärnigt objekt, hur lång tid kan du ta för det första svaret? Hur lång tid mellan periodiska svar och hur lång tid på ett femstjärnigt objekt kan du ta för att lösa hela objektet? Du kan också använda arbetsflödesautomatiseringar för att tilldela nya biljetter, till servicenivåavtal och för att meddela mottagare om kommande brott mot servicenivåavtal. Ytterligare funktioner som OneDesk tillhandahåller är att du kan skapa en kunskapsbas för att hitta svar på vanliga frågor. Och vi tillhandahåller även en funktion till dig med livechatt. Säg att dina slutanvändare kan få livesupport med en agent, vilket är något som också kan byggas för. OneDesk innehåller till och med en mobilapp för ditt team, så att du kan hålla reda på arbete och svara på biljetter när du är utanför platsen, hemma eller borta från ditt skrivbord. Dessutom kan du hitta integrationer med andra tjänster här genom att klicka på integrationer i dina administrationsinställningar. De som kan vara av intresse för dig är QuickBooks eller enkel inloggning för användare och kunder. OneDesk har allt ditt IT-företag behöver för att fånga, automatisera och hantera biljetter samt spåra den tid som spenderas på varje klient. Med inbyggd projekthantering kan du dessutom spåra kunders projekt och ytterligare fakturerbart arbete med samma verktyg. OneDesk erbjuder flera möjligheter att öka värdet för dina kunder genom att erbjuda kundportalens kunskapsbas och livechatttjänster. Alla dessa funktioner är paketerade utan extra avgifter eller tillägg, prova OneDesk. Och om du har några frågor finns vi här för att komma igång.