Uppdaterade videor

Transkript:

Servicenivåavtal, eller SLA: er, tillåter dig att tillämpa responstidspolicyer för inkommande biljetter. Här kan du se Jag är i servicenivåvyn här. Du kan se överträdelserna och du kan också se hur dessa olika biljetter grupperas av SLA: erna. Dessa ingår inte i ett SLA. Dessa två är.

Låt oss titta på hur du ändrar servicenivåavtalen i ditt konto. Klicka på administrationsalternativet, klicka på biljetter och bläddra till botten. Här ser du SLA: erna. Om du vill ta bort SLA kan du inaktivera det här. Du kan skapa en ny SLA -policy här genom att klicka på “skapa SLA” och fylla i detta formulär.

Detta formulär består av ett namn och ett rutnät med prioriteringar kontra svarstider. Till exempel kanske du vill att din första responstid för enstjärnig biljett ska vara inom två timmar men en femstjärnig biljett inom bara en timme. Om en cell i detta rutnät lämnas tom anses den inte ha någon policy. Spara SLA och det visas här på din lista.

Nu har du policyn på plats. Du måste tilldela den till inkommande biljetter. För det har vi ”workflow automations”. Här kan du se att det redan finns en på förhand skapad som kallas “tilldela nya biljetter för att prova SLA”.

Låt oss ta en titt på detaljerna i den. Jag klickar på redigera och här kan du se att det är ganska enkelt. För vilken biljettyp som helst, när den skapas, ändras den till “Sample SLA”. I verkligheten vill du ha något lite mer nyanserat. Till exempel kanske du bara vill ha biljetterna från ett specifikt företag så att du kan lägga till ett extra filteralternativ här. Naturligtvis kan du välja vilken SLA -policy den tillämpas på.

När denna regel är sparad och aktiverad, kommer den när en biljett anländer till systemet som uppfyller de kriterierna att tillämpas på den specifika policy som du anger.

Nu när policyöverträdelsen närmar sig finns det ytterligare en “arbetsflödesautomatisering” som du kan aktivera, som kallas “meddela agenter om kommande överträdelser”. När detta är aktiverat får de agenter som tilldelas en biljett som är på väg att bryta mot denna policy ett e -postmeddelande så att de kan svara i tid innan de bryter mot policyn.