OneDesk 的帮助台和项目管理词汇表

术语“实际”和“计划”用于项目管理。 这些术语通常用于参考时间或成本，例如，实际小时数与计划小时数。 “实际”是指在项目/任务上花费的实际金额（小时数或成本），而“计划”是为完成任务或项目分配的估计金额。 实际和计划数量是用于计划和跟踪任务或项目进度的有用指标。 特别是，监控和解释计划与实际之间的差异对于成功的项目管理很重要。

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资源分配

调度任务

管理员（或管理员）是具有高级别的权限的用户，通常是担任管理角色的人。 管理员级别的用户可以访问所有应用程序以及一些高级功能。 例如，管理员可以为非管理员用户定义权限，无需请求权限即可加入项目，以及在整个组织内共享工作视图。

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安全角色和权限

敏捷点是对完成任务所需工作量的估计度量。 一个任务可以被赋予一个分值来展示该任务的难度级别。 项目通常被赋予敏捷点容量，然后添加任务直到达到该容量。

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敏捷点

敏捷项目管理

API或应用程序编程接口是两个程序之间的连接，允许它们进行通信。 开发人员可以利用 API 在应用程序之间连接和同步数据。

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OneDesk 中的公共 API

审核日志是在您的帐户中进行的活动和更改的列表。 审核日志可用于跟踪和监视用户、自动化和客户的更改。 在您的 OneDesk 帐户中，可以在 Analytics 门户的“活动”选项卡下找到审核日志。

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审核日志

自动分类是自动将工单分配或路由到正确的团队、代理或项目的过程。 自动分类是通过 OneDesk 中的工作流自动化工具完成的。

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自动路由和分类

积压是指未解决的票证。 分析可以帮助您跟踪支持绩效和积压。

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分析

也称为已保存的回复，预设回复是可供所有用户使用的可重复使用的消息。 保存的回复允许用户通过单击按钮插入适当的回复来节省频繁请求的时间。 保存的回复通常包括动态属性。

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预设回复

聊天机器人是一种用于根据您设置的条件自动回复客户的工具。 例如，您可以将您的机器人配置为立即通知您的客户他们的请求已收到。 机器人有助于让客户了解情况，而无需您的代理付出太多努力。

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自动机器人响应

面向客户的应用程序是您的客户可以用来与您的业务进行交流和互动的工具。 面向客户的应用程序包括：客户门户、实时聊天、知识库和 Web 表单。 面向客户的应用程序可以通过Web 小部件嵌入到您的网站中。

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客户应用

客户门户是一个面向客户的应用程序，它允许客户就工单或任务进行交流并保持更新。 客户通常登录到门户并可以查看提交项目的状态、进度或其他详细信息。 客户可以在门户中查看的详细信息和项目取决于您的门户配置。 客户门户还可以包括嵌入式网络表单。

进一步了解：

客户门户

客户门户配置

自定义字段是您的工单或任务的可配置属性。 自定义字段通常用于捕获服务或问题所需的特定信息。 您可以在自定义字段中捕获特定类型的信息，例如文本、数字或选项。

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自定义字段

客户满意度调查允许客户将故障单的解决率评定为正面或负面。 客户还可以添加关于他们获得的支持的评论。 在工单被标记为完成状态后，调查将发送给客户。 OneDesk 允许您配置发送给客户的调查消息以及分析收到的反馈。

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客户满意度调查

动态属性是可嵌入的项目属性，将根据信息自动更新。 例如，“ID”属性将在发送消息时自动生成附加票证的 ID 号到对话中。 这些动态属性可用于电子邮件模板、保存的回复、项目合并菜单、宏和工作流自动化。

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动态属性

电子邮件工单是帮助台软件的一项功能，它允许通过电子邮件自动创建工单。

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电子邮件到票

功能是可以在 OneDesk 中启用的附加项目类型（工单或任务除外）。 功能与工单和任务的功能相似，可以自定义和重命名以满足您的需求。

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特点 应用

文件夹是帮助您组织和构建项目的工具。 文件夹存在于项目中并保存项目。

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工作结构与组织

创建和使用文件夹

甘特图是项目管理中常用的一种水平条形图。 甘特图用于直观地安排活动。 甘特图软件允许您拖动任务来调整日程。 通常，甘特图软件还允许您设置任务依赖关系和关系。

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调度

帮助台是用于支持客户或最终用户的软件。 请求作为进入软件的票据接收，然后分配给帮助台代理并由其处理。 帮助台软件（如 OneDesk）提供了许多有用的功能来简化此过程。 例如，OneDesk 提供面向客户的应用程序，为客户提供多种选择来获得支持。 无论客户如何联系，帮助台代理都会在一个具有全渠道功能的中心位置接收请求。

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帮助台功能

项目是一个包罗万象的术语，指的是您在 OneDesk 中管理的事物，例如工单、任务或功能。

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项目创建和配置

电子邮件队列是指来自电子邮件地址的传入、自动转发的电子邮件流。 自动转发到 OneDesk 的电子邮件地址创建工单，每个电子邮件地址都有自己的“电子邮件队列”。 您可以根据票证应用程序中的“传入电子邮件队列”列确定转发票证的地址。 “电子邮件队列”有助于识别或自动分类工单。

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电子邮件队列

看板或状态板是帮助可视化工作的项目管理工具。 卡片用于表示工作项并排列成列，通常表示生命周期状态。 让您可以查看每个生命周期状态中有多少项目或轻松移动状态。 看板是敏捷项目管理中的流行工具。

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自定义工作视图

敏捷项目管理

关键绩效指标 (KPI) 是衡量组织活动成功与否的指标。

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分析

知识库是一个自助服务或常见问题解答门户。 它通常用作面向客户的应用程序，但也可以在内部使用。 您可以创建按类别和父类别排列的文章，以帮助告知客户有关产品、流程或服务的信息。 文章也可以从消息中链接。

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知识库

生命周期状态表示工作项的当前状态或进度。 例如，任务的默认状态包括打开、准备开始、进行中、关闭和重新打开。 生命周期状态可根据您的工作流程进行配置。

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可配置状态

实时聊天应用程序可让您实时支持客户。 实时聊天应用程序通常包含在Web 小部件中，该小部件在您的网站上显示为气泡。 实时聊天使客户或潜在客户能够在浏览您的网站时快速轻松地获得支持。 当客户使用实时聊天时，代理会收到通知并立即做出响应。

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实时聊天应用程序

宏是一种同时执行多个操作的方法。 通常，宏是一系列操作，这些操作通过信号命令保存和应用。 因此，宏对于对项目进行批量修改很有用。 例如，您可以创建一个宏以将工单移动到项目并将其分配给团队，然后通过运行宏对您选择的任何工单执行此操作。

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宏

适合移动设备的应用程序有时被称为“响应式”应用程序。 顾名思义，适合移动设备的应用程序是在手机或平板电脑等移动设备上准确显示和执行的应用程序。 适合移动设备的应用程序与移动应用程序的不同之处在于不将适合移动设备的应用程序下载到设备上。 而是从移动浏览器访问适合移动设备的应用程序。

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适合移动设备的 OneDesk

OneDesk 移动应用程序

全渠道是指应用程序将所有请求集中到一个集中位置的能力。 全渠道支持可帮助您的团队轻松响应请求并处理任务，而无需在多个应用程序之间切换。 全渠道还可以让客户以最适合他们的方式接触。 OneDesk 允许客户通过客户应用程序或电子邮件联系，请求集中在 OneDesk 主应用程序中。

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客户沟通

投资组合是您项目的容器。 投资组合主要是组织工具。 投资组合的一个常见用途是代表与您合作的组织或组织内的部门。

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工作结构与组织

优先级定义项目的紧迫性或重要性。 优先级由星级定义，5 星是最重要的。

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更改项目优先级

项目是您的工作项目（工单、任务和功能）的容器。 项目有助于组织、共享和规划工作。

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创建和使用项目

工作结构与组织

属性是指项目（工单或任务）的属性，并显示在项目详细信息面板中。 属性包括以下属性：项目的优先级、描述等。 属性通常在代理处理项目时进行修改。

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添加和删除详细信息面板属性

SLA 是用于监控您的服务并满足服务目标的策略。 SLA 定义项目的响应和解决时间。

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服务等级协定

单点登录 (SSO) 是一种身份验证方法，允许用户在多个软件应用程序中使用单一标识登录。 单点登录方案包括 OpenID Connect、Active Directory 和 SAML 2.0。

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单点登录

任务是工作项。 任务通常是为可能需要计划或资源的工作而创建的。 工单和任务的行为几乎相同，但工单通常保留用于客户请求和通信，而任务用于计划工作。

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工单与任务

依赖关系定义了任务之间的关系。 任务相关性包括前任和后继链接，例如一项任务必须在另一项任务完成后开始。

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任务依赖

团队是用户的分组。 用户可以是一个或多个团队的成员。 团队对于共享项目很有用。

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团队

与用户或团队沟通

与用户和团队共享

工单是工作项目。 票证通常是从客户那里收到的请求。 可以通过多种方式创建工单，例如通过电子邮件或网络表单。 工单和任务的行为几乎相同，但工单通常保留用于客户请求和通信，而任务用于计划工作。

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工单与任务

电子邮件到票

类型或“项目类型”允许您创建不同的关注点或工作流程。 例如，您可以为组织提供的每项服务启用票证类型。 项目类型的名称、图标和生命周期状态是可配置的。

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项目类型

项目类型

有时称为代理，用户是您团队的成员，也是您的客户或最终用户的主要联系点。 用户直接在 OneDesk 中工作，并被分配以工单或任务的形式工作。 用户的角色和权限级别由管理员级别的用户确定。
用户不同于客户。

有时称为工单表单或支持请求表单，网络表单是面向客户的应用程序。 网络表单允许客户通过填写必填字段并提交网络表单来创建工单（或任务）。 您可以自定义 Web 表单上显示的字段，包括您自己的自定义字段。 Webforms 确保客户在提交工单时提供所需的信息。

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网络表格

Web 小部件是可嵌入您网站的应用程序。 该小部件在您的网站上显示为一个气泡，并允许客户访问面向客户的应用程序。 该小部件是高度可配置的。

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小部件配置

客户应用

工作流自动化是可配置的规则，用于在触发事件发生时自动执行操作。 您可以定义自动化的条件和操作。 例如，您可以在创建工单时自动将工单分配给团队或个人。

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自动路由

自动化工具

工作视图是指查看信息（工单、任务、项目等）的不同方法。 您可以利用各种“系统视图”，例如：甘特图、看板、树视图、平面（列表）视图或日历。 然后，您还可以应用所需的过滤器或分组。 工作视图是高度可定制的，可以保存到您的侧面板以便于访问。

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自定义工作视图