帮助台的预设回复

预设回复是任何帮助台系统的必备工具。 预制回复是预先编写的回复,可用于回复从客户那里收到的问题和问题。 罐头回复可以让您的座席的生活更轻松,并节省您公司的时间和金钱。 如果做得有效,罐头回复还可以增强您的客户支持。 在今天的文章中,我们将介绍罐头回复、它们的好处,以及使用它们的示例和最佳实践。

什么是罐头回复?

预设回复(有时称为保存的回复)是预先编写的、预先格式化的消息。 这些响应在您的客户支持流中用于回答常见问题。 它们在帮助台中用于回答实时聊天或票证。 预设响应通常由实时代理发送,但也可能合并到自动化规则或机器人响应中。 这些自动化规则在工单满足特定条件时发布预设响应。 例如,如果提交的票证名称为“忘记密码”,则自动化可以发送预设响应,突出显示重置密码的必要步骤。

为什么要在帮助台中使用预设回复?

节省时间 – 为什么要花时间写出回复? 使用预设回复,您只需单击一下即可插入消息。 这将为您的公司节省大量时间和金钱。

提高效率 – 与上述观点类似,预设响应使工作效率更高。 通过在技术支持中使用预设回复来简化解决流程。 无需编写响应或链接相关知识库文章。 总体而言,代理商可以在更短的时间内处理更多的票证。

减少出错的余地 – 预设回复以统一的语气提供一致且准确的信息,并有助于消除误差幅度。 首先,应该已经检查了罐头回复是否存在拼写或语法错误。 此外,预设回复为代理提供了单一事实来源。 与其试图记住所有必要的步骤或程序,不如插入一个罐头回复,以轻松地为您的客户发送所有详细信息。

在技术支持中使用预设回复的示例

  1. 响应常见问题。
  2. 回答有关服务的常见问题。

如何重置密码? 你们提供什么服务? 你们的定价是多少? 像这样的东西听起来很熟悉吗? 预制响应的前两个用例可能是最常见的。 您从客户那里收到的许多问题都是您每天一直在回答的问题。 写一个详细的罐头回答,这些问题变得快速而容易。 当涉及到常见问题时,您可能还想开始使用 知识库。 知识库是一种有用的自助服务工具。 它允许客户浏览和搜索文章并自助。 随着时间的推移,知识库可以减少您获得的常见问题数量。

  1. 确认客户的反馈

当客户分享反馈时,您希望向他们发送友好的回复以确认他们。

  1. 向您的客户发送提醒。

等待客户的响应? 使用预设回复发送温和的提醒,并清除 积压的票证

  1. 关闭工单时通知客户。

轻松让您的客户了解他们的工单状态。

  1. 征求有关您的产品、服务或支持级别的反馈。
  1. 向您的客户道歉。

客户面临问题或延迟? 发送预设回复以向您的客户道歉。 罐头回复允许代理商迅速做出回应,同时仍然发送一份写得很好且富有同情心的道歉。

预设回复的最佳做法

保持您的回复个性化。

罐头反应的一个挑战是听起来像机器人或没有人情味。 幸运的是,有一些工具,例如动态属性,可以帮助您个性化您的罐头回复,而无需额外的努力。 动态属性可以嵌入到预设响应中,并将根据上下文自动生成内容。 例如,动态属性可以填充客户名称或电子邮件、指向客户门户或知识库的链接、票证属性等。

直观地命名您的回复。

罐头响应在正确的时间和地点使用时最有效。 您的代理能够正确查找和使用您的预设回复非常重要。

突出显示您最受欢迎的回复。

寻找一个可以让您轻松访问预设回复的帮助台。 功能包括搜索和浏览预设回复的功能或固定热门回复的功能。

定期更新您的回复。

使您的预设回复保持最新,以确保代理提供准确的信息。

OneDesk 中的预设回复

OneDesk 是用于管理帮助台、项目管理和专业服务的多合一工具。 应答来自多个渠道的票证。 OneDesk 还包括一项称为“保存回复”或“预设回复”的功能。 OneDesk 中的预设回复可以根据需要尽可能详细。 您可以设置响应的格式,包括图像、附件和动态属性。

创建新的预设回复

您可以从知识中心或知识库创建新答复。

从左侧边栏转到知识中心 >>保存的回复>>创建新回复

或者,从“邮件操作”菜单>>“浏览完整知识库”>>创建新答复

插入预设响应

从消息框中的操作图标访问快速搜索菜单。 您可以从信使应用程序或工单/任务的对话选项卡访问快速搜索。 置顶回复将在打开时显示在菜单中。 如果未固定所需的回复,则可以在搜索栏中按名称搜索它。 通过悬停并单击插入回复图标来插入回复。

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