Erin Richardson

预设回复是任何帮助台系统的必备工具。 预制回复是预先编写的回复，可用于回复从客户那里收到的问题和问题。 罐头回复可以让您的座席的生活更轻松，并节省您公司的时间和金钱。 如果做得有效，罐头回复还可以增强您的客户支持。 在今天的文章中，我们将介绍罐头回复、它们的好处，以及使用它们的示例和最佳实践。 什么是罐头回复？ 预设回复（有时称为保存的回复）是预先编写的、预先格式化的消息。 这些响应在您的客户支持流中用于回答常见问题。 它们在帮助台中用于回答实时聊天或票证。 预设响应通常由实时代理发送，但也可能合并到自动化规则或机器人响应中。 这些自动化规则在工单满足特定条件时发布预设响应。 例如，如果提交的票证名称为“忘记密码”，则自动化可以发送预设响应，突出显示重置密码的必要步骤。 为什么要在帮助台中使用预设回复？ 节省时间 – 为什么要花时间写出回复？ 使用预设回复，您只需单击一下即可插入消息。 这将为您的公司节省大量时间和金钱。 提高效率 – 与上述观点类似，预设响应使工作效率更高。 通过在技术支持中使用预设回复来简化解决流程。 无需编写响应或链接相关知识库文章。 总体而言，代理商可以在更短的时间内处理更多的票证。 减少出错的余地 – 预设回复以统一的语气提供一致且准确的信息，并有助于消除误差幅度。 首先，应该已经检查了罐头回复是否存在拼写或语法错误。 此外，预设回复为代理提供了单一事实来源。 与其试图记住所有必要的步骤或程序，不如插入一个罐头回复，以轻松地为您的客户发送所有详细信息。 在技术支持中使用预设回复的示例 如何重置密码？ 你们提供什么服务？ 你们的定价是多少？ 像这样的东西听起来很熟悉吗？ 预制响应的前两个用例可能是最常见的。 您从客户那里收到的许多问题都是您每天一直在回答的问题。 写一个详细的罐头回答，这些问题变得快速而容易。 当涉及到常见问题时，您可能还想开始使用 知识库。 知识库是一种有用的自助服务工具。 它允许客户浏览和搜索文章并自助。 随着时间的推移，知识库可以减少您获得的常见问题数量。 当客户分享反馈时，您希望向他们发送友好的回复以确认他们。 等待客户的响应？ 使用预设回复发送温和的提醒，并清除 积压的票证。 轻松让您的客户了解他们的工单状态。 客户面临问题或延迟？ 发送预设回复以向您的客户道歉。 罐头回复允许代理商迅速做出回应，同时仍然发送一份写得很好且富有同情心的道歉。 预设回复的最佳做法 保持您的回复个性化。 罐头反应的一个挑战是听起来像机器人或没有人情味。 幸运的是，有一些工具，例如动态属性，可以帮助您个性化您的罐头回复，而无需额外的努力。

客户服务知识库是客户的信息中心。 它被认为是任何规模或行业的公司必不可少的自助服务选项。 知识库 （KB） 将包括有关您的产品或服务的常见问题解答。 它还可能包括有关如何解决问题或执行操作的详细指南。 从代理的角度来看，知识库也是一个有用的工具。 例如，代理可以查阅文章以提供准确的答案。 或者，也许更有用的是，工程师可以在回复客户时插入文章或文章链接。 这样，代理可以在提供支持时提供详细信息。 在今天的文章中，我们将更详细地介绍如何以及为什么实施客户服务知识库。 什么是客户知识库？ 知识库（也称为帮助中心）是指 面向客户的自助服务工具。 它是您的团队撰写的有用文章的中心。 文章通常按类别进行组织，以帮助查找。 客户可以浏览类别和搜索文章以找到他们需要的答案。 客户服务知识库的优势 使用客户知识库软件 到目前为止，实现知识库的最有效方法是利用 知识库软件。 这些工具提供了各种功能来维护、创建、编辑和部署知识库。 有不同类型的知识库软件，例如 Wiki 类型、 所见即所得 样式工具、具有文本编辑器样式的 KB。 每种类型的 KB 都有其优点和优点。 例如，文本编辑器样式 KB 的一些好处是易于使用。 任何使用过Word或Google Docs等文本编辑器的人都可以拿起它并使用它。 另一方面，这些工具在自定义文章布局方面的选择可能较少。 某些知识库软件还包括其他自助服务或支持工具，例如门户、电子邮件集成或自动回复。 例如，OneDesk 是一款功能齐全的软件，在客户知识库工具之上提供一套客户支持功能。 OneDesk 知识库提供了一个简单易用的富文本编辑器样式 KB。 任何团队成员都可以轻松使用。 只需在文章详细信息字段中键入或粘贴文本即可。 然后，使用工具栏设置文本格式。 您可以使用自定义颜色和徽标设置知识库的样式以适合您的品牌。 创建面向客户的知识库的提示 如何：在 OneDesk 中创建客户知识库 创建类别和父类别 首先，让我们解释一下知识库的结构。OneDesk 客户服务知识库由父类别、类别和文章组成。您的客户浏览父类别和类别以查找文章。（他们还可以使用内置搜索功能:)）。父类别是组织的最高级别。它们包含您的类别，但是可选的。使用父类别提供更多结构。接下来是类别，其中包含您的文章。您需要有几个类别。 在开始之前，请考虑您希望如何组织文章。