变更管理是一种管理组织变更的方法，其中可能包括流程、基础设施或技术。目标是顺利实施更改，同时将用户面临的风险降至最低。在帮助台上下文中，该过程通常与 IT 变更管理有关。本文概述了使用 OneDesk 的基本 IT 变更管理流程。您可以根据需要更改此流程，以便与您的组织或目标保持一致。
变更管理流程包括：
- 初始请求 – 最终用户或 IT 人员提出更改请求，并提出预期或可能的风险。
- 评估和规划 – 团队审查请求并记录要求。
- 审批 – 相应的经理审核并批准计划。
- 实施 – 发布更改。
它将如何协同工作
在讨论实际设置之前，让我们大致了解一下此变更管理流程的工作原理。
当最终用户或 IT 团队成员提交请求时，该过程将开始。最终用户可以在您部署的任何地方访问您的 Web 表单（和其他客户应用程序）;通常通过链接或 Web 小部件从您的网站。最终用户将从 Web 表单提交更改请求。此请求将以票证的形式提供，其中包含表格中填写的必要信息。IT 代理可以使用模板化表单从 OneDesk 内部提交更改请求。
创建请求后，自动化将分配相关代理。指定的代理将执行评估和规划，记录流程并在必要时与其他团队成员讨论。评估和规划阶段结束后，代理将更新工单的状态并将其设置为需要批准。经理将收到一封自动电子邮件通知，该请求需要批准。如果最终用户或利益相关者执行审批，他们可以使用 工单门户执行此作。如果最终用户提交了请求，他们还可以在工单门户中监控进度或参与对话。如果执行审批的经理是 OneDesk 用户，他们可以通过主 Web 或移动 OneDesk 应用程序批准请求。
实施后，将请求状态设置为 complete。您可以通过使用知识库记录您的流程来增强变更管理流程。
设置您的变更管理工作流程
步骤 1：创建工单类型
在 OneDesk 中，您可以为不同的服务或流程拥有多种票证类型。每种类型都可以有单独的状态、表单和自动化。设置变更管理流程的第一步是为其创建工单类型。
转到 管理员 > 工单 > 工单类型 > 选择“显示隐藏类型”。启用新类型并为其指定适当的名称，例如 ‘Change’。
提示： 您可以为不同类别的更改创建工单类型，例如标准更改或紧急更改。
在此新工单类型旁边，选择“管理状态”。配置与更改管理工作流的步骤对应的相关状态。
例如，以下状态适用于简单的变更管理流程：
“New” – 未启动状态
“In Planning” – 正在进行状态
“需要审批” – 正在进行状态
‘Implemented’ – 已完成状态
第 2 步：创建相关的自定义字段
接下来，您可能需要为您的工单创建一些自定义字段。自定义字段可以帮助您捕获特定于您的业务的更改请求的相关信息。
转到 管理员 > 自定义域 > 创建自定义域。
您可以创建的自定义域的一些示例包括：紧急性或部门。在自定义字段创建窗口中，请务必将其添加到工单详细信息面板。我们稍后会将其添加到面向客户的 Web 表单中。
了解有关 自定义字段的更多信息。
步骤 3：创建内部表单模板
您的 IT 团队可以使用内部表单在 OneDesk 中启动新的更改请求。
转到 Admin > Forms。在 ‘更改’ 工单类型下选择表单。将您创建的自定义字段添加到表单中。您可以为表单上的任何字段设置默认值。当您创建新更改时，将预先填充默认值，这意味着创建新请求的速度更快。
提示： 您可以为变更工单创建多个表单，每个表单具有不同的默认值。
第 4 步：为您的最终用户/客户创建表单
最终用户、客户或利益相关者可以使用 Web 表单提交新的更改请求。转到 管理员 > Web 表单 > 为“更改”工单类型创建新的 Web 表单。
根据您的偏好配置表单菜单、标题和副标题。
将适当的字段（包括您之前创建的自定义字段）添加到您的 Web 表单中。要确保捕获所有信息，您可以根据需要设置字段。
提示： 提交后，请求者可以从 工单门户查看请求。
第 5 步：自动化工作流程
最后，让我们设置一些自动化，使一切顺利高效地运行。自动化在满足条件时根据请求运行，然后执行作。
您需要创建至少两个自动化来促进变更管理流程
- 首先，将一个代理（或多个代理）分配给初始请求
- 其次，通知经理该请求需要批准。
对于第一个自动化，请选择 “更改” 票证类型上运行的作。对于触发器，请选择 ‘item is created’。对于作，请选择 被分派人 并添加将处理初始步骤的相关代理。
对于第二个自动化，选择 runs on 的 ‘change’ 类型。对于触发器，选择 Lifecycle status changes to ‘Needs Approval’。对于作，请选择 Send Email Template （发送电子邮件模板）。输入 Email 当请求需要获得批准时，将发送给经理或利益相关者。
您可以根据需要配置这些自动化。例如，您可以根据选定的自定义字段分配请求，将请求移动到特定项目中，等等。
了解有关自动化的更多信息： 关于自动化
您的变更管理工作流现已设置完毕。您可以根据需要或根据流程的变化随意修改工作流程。