¿Su bandeja de entrada de soporte se está volviendo difícil de administrar? A medida que su empresa se expande, recibe más y más solicitudes. Con una bandeja de entrada de correo electrónico de soporte tradicional, la administración implica el movimiento manual de correos electrónicos, la implementación de sistemas confusos de codificación de colores, el olvido de correos electrónicos, el ir y venir constante, la confusión sobre las responsabilidades… ¡Es mucho para manejar! Todos estos problemas se agravan cuando empiezas a tener múltiples bandejas de entrada o diferentes departamentos trabajando en la misma bandeja de entrada compartida . Entonces, ¿cómo resuelves estos problemas? Bueno, podría ser el momento de cambiar a un sistema de emisión de boletos desde el correo electrónico.
Es posible que esté familiarizado con el término sistema de emisión de boletos o mesa de ayuda. Pero, si no lo es, una mesa de ayuda es un software diseñado para ayudarlo a comunicarse y brindar soporte para solicitudes o problemas. Puede asociar una mesa de ayuda con los departamentos de TI, pero incluso si no está en TI, una mesa de ayuda es simplemente una herramienta para recibir y administrar solicitudes y otros procesos de soporte. ¿Entonces, cómo funciona? Bueno, una mesa de ayuda puede integrarse con su bandeja de entrada de correo electrónico. Con OneDesk, por ejemplo, los clientes envían un correo electrónico a su bandeja de entrada normal de soporte. El correo electrónico se convierte en un ticket en OneDesk con todo capturado. Puede responder a su cliente directamente en OneDesk. En OneDesk hay una variedad de herramientas que facilitan el proceso de gestión de solicitudes, incluidas herramientas de automatización y asignación de tickets.
¿Qué puede hacer al cambiar a un sistema de tickets desde el correo electrónico?
- Automatizado : ¿por qué perder el tiempo con las solicitudes de clasificación manual? En OneDesk, las automatizaciones de flujos de trabajo son una herramienta popular para reducir las tareas manuales o crear flujos de trabajo optimizados. Puede enrutar automáticamente las solicitudes, asignarlas a la persona adecuada, priorizarlas, enviar respuestas automáticas y mucho más.
- Estandarizado : el panel de detalles de su boleto contiene toda la información que necesita sobre el boleto en una sola vista. Por ejemplo, el ticket le dice quién está trabajando en él, cuál es el estado y quién lo envió. Incluso puede usar campos personalizados para registrar información específica de su empresa.
- Claro : siempre sepa quién está trabajando en un ticket y qué acciones se deben tomar. Desde tus vistas de trabajo puedes ver todos tus tickets y saber de un vistazo en cuáles necesitas trabajar. Lo mejor de todo es que las vistas de trabajo se pueden filtrar, agrupar, buscar y clasificar fácilmente para obtener los datos que necesita.
¡Deshágase de la bandeja de entrada abarrotada y mueva su comunicación a OneDesk !
Razones principales para cambiar a un sistema de tickets desde el correo electrónico
Informes y análisis
Realice un seguimiento de su rendimiento con sólidas funciones de informes y análisis. OneDesk ofrece tablas de KPI en tiempo real y gráficos sobre información como tickets creados frente a resueltos, promedio de tickets por día, trabajo de agentes y más. Puede exportar datos de tickets en cualquier momento, así como ejecutar y programar informes .
Colaboración mejorada
Colabore con otros miembros de su equipo en contexto. OneDesk le permite etiquetar a sus colegas, incorporándolos a la conversación. Las conversaciones están directamente vinculadas a los detalles del ticket, lo que significa que los colegas entienden los detalles con menos ida y vuelta. También puede crear mensajes privados internos en los tickets solo entre su equipo. Habilite un entorno colaborativo con el servicio de mensajería en tiempo real y fácil de usar de OneDesk .
Aumente la eficiencia
Maneje las solicitudes rápidamente a través de herramientas como la automatización y las respuestas enlatadas.
Las automatizaciones de flujo de trabajo le permiten crear procesos de flujo de trabajo y automatizar tareas repetitivas. En lugar de clasificar manualmente los tickets, asigne los tickets al agente adecuado según reglas flexibles. ¡Las automatizaciones son poderosas! Puede configurar sus propios flujos de trabajo, como la reasignación, el envío de respuestas automáticas o la actualización del estado en función de una variedad de condiciones de activación.
Las respuestas enlatadas, también llamadas respuestas guardadas, le permiten a su equipo responder preguntas comunes con un solo clic. Las respuestas guardadas pueden contener propiedades dinámicas que se insertan automáticamente según el contexto. Por ejemplo, una respuesta dinámica puede completar automáticamente una ID de ticket o el correo electrónico de un cliente.
Seguimiento del tiempo y el progreso
El seguimiento del tiempo es excelente para mejorar con el tiempo y monitorear los tiempos de respuesta y resolución. Asegúrese de que los agentes estén al día y trabajen de manera eficiente con el seguimiento automático del tiempo. El seguimiento automático del tiempo es una característica de OneDesk que permite a los agentes presionar iniciar en un ticket. Esta acción los asigna al ticket e inicia el cronómetro. Una vez que se detienen, el ticket se cierra y el tiempo se registra detrás de escena. Es una herramienta sencilla para los agentes. Para los gerentes, permite la transparencia sobre en qué están trabajando los agentes y cuánto tiempo les toma. Las hojas de horas manuales también están disponibles según sus preferencias.
Estandarización
Dé a las entradas una clara prioridad. Estados establecidos por su empresa que definen el progreso y el estado de cualquier ticket en particular. Defina sus propios campos personalizados en los tickets para capturar información particular de su empresa. Con estas propiedades de ticket estándar, todos los miembros de su equipo saben exactamente qué se debe hacer y cuándo.
Transparencia y expectativas claras
Asignar solicitudes a la persona o equipo responsable. Con la asignación de tickets no hay confusión sobre quién está atendiendo a un cliente. Desde las vistas de su trabajo, puede saber quién está ocupado y qué necesita atención.
Proporcione canales adicionales además del correo electrónico
OneDesk proporciona canales adicionales para sus clientes mientras mantiene todas las solicitudes centralizadas. Una herramienta son los formularios web. Estos son formularios que puede proporcionar a sus clientes. Cuando los clientes completan los campos, envían un ticket. El beneficio de un formulario web es la capacidad de definir qué campos debe completar un cliente. Por ejemplo, puede crear campos personalizados para capturar información específica relacionada con su empresa o procesos. Incluso puede tomar medidas automatizadas según el campo que complete el cliente. Por ejemplo, enrute la solicitud al departamento correcto según el tipo de solicitud.
Haga más con el sistema de emisión de boletos de OneDesk
Administre tareas internas: OneDesk es un sistema de emisión de tickets único con funciones de administración de proyectos completamente integradas. Cree subtareas para administrar lo que debe hacerse antes de cerrar un ticket. Cree proyectos compuestos por múltiples tareas y subtareas para administrar su trabajo interno o de clientes. OneDesk ofrece muchas características sólidas de gestión de proyectos, incluida la gestión de recursos, dependencias de tareas y Kanban.
Medir la satisfacción: la encuesta de satisfacción del cliente permite a los clientes calificar su satisfacción y agregar comentarios. ¡Estos datos pueden ayudar a su equipo a desarrollar mejores procesos de soporte, monitorear el desempeño de los agentes y crear clientes satisfechos!