Help Desk - Noções básicas e navegação
Conteúdo do guia do Help Desk:
No OneDesk, existem usuários e clientes. Usuários (agentes) são membros da sua equipe, normalmente aqueles atribuídos aos tickets. Clientes (ou usuários finais) podem ser externos ou internos à sua empresa, mas são as pessoas para quem você presta serviços ou responde a consultas.
Os clientes podem interagir através de:
- E-mail – Os clientes podem enviar tickets, receber notificações e responder a atualizações, tudo isso pelo e-mail. (Aprenderemos mais sobre isso mais adiante neste guia.)
- Aplicativos de Atendimento ao Cliente – Os clientes podem interagir usando os aplicativos de atendimento ao cliente. Esses aplicativos incluem: página inicial, chat ao vivo, portal, formulários web e base de conhecimento. Qualquer um ou todos eles podem ser implementados. Os aplicativos podem ser acessados em navegadores de dispositivos móveis, laptops ou desktops por meio de um link ou do widget da web que você pode incorporar ao seu site. (Aprenderemos mais sobre eles posteriormente.)
- Outras ferramentas via integrações – O OneDesk integra-se com diversos aplicativos de terceiros. Algumas dessas integrações permitem que os clientes interajam ou enviem solicitações.
Os usuários podem acessar o aplicativo web ou móvel. Este guia se concentrará principalmente na execução de tarefas e na configuração da sua conta usando o aplicativo web.
Dica: Os usuários podem ser agrupados em Equipes. Os clientes são agrupados em Organizações. Por padrão, os clientes são agrupados em Organizações com base no domínio de e-mail.
Saiba mais sobre:
O aplicativo da web e a navegação
Barra superior
- Botão Adicionar – Acesse seu formulário interno para criar tickets e outras coisas, como projetos, usuários e muito mais.
- Ferramentas – Acesse ferramentas úteis como macros, importação e muito mais.
- Pesquisa global – Permite que você pesquise em quase tudo na sua conta.
- Introdução – Acesse o Assistente de configuração rápida, bem como tutoriais e artigos, incluindo este guia!
- Gerenciar produtos – visualize seus produtos OneDesk ou adicione novos!
- Menu de perfil – Acesse seu perfil, bem como links rápidos para suas configurações de notificações, tickets atribuídos, planilhas de horas e muito mais.
Barra lateral do aplicativo
- Painel – Acesse o painel do seu usuário, que inclui vários widgets e métricas centralizados para suas mensagens, tickets e tempo registrado. A maioria dos agentes pode trabalhar quase exclusivamente neste aplicativo.
- Aplicativo Tickets – Acesse seu aplicativo Tickets, que inclui visualizações avançadas para trabalhar e analisar tickets.
- Aplicativo Projetos – Acesse seu aplicativo Projetos, útil para ter uma visão geral dos seus tickets, bem como organizar projetos e portfólios.
- Voz – Acesse seu aplicativo Voz para atender e gerenciar chamadas.
- Messenger – Acesse seu Messenger para responder e gerenciar mensagens. Mensagens de e-mail, chat ao vivo e portal são centralizadas aqui.
- Mais aplicativos – Expande a barra lateral para mostrar os outros aplicativos: Planilhas de horas, Central de conhecimento, Clientes, Usuários, Análises, Administração.
Painel de visualizações
As visualizações são as diferentes opções de visualização dos tickets. Os filtros determinam quais tickets você vê.
- Escopo do Projeto – Determina quais tickets do projeto você vê. Ao contrário dos filtros, o escopo funciona “sobre” as visualizações. O escopo também permite acesso a projetos arquivados ou não compartilhados.
- Criar e gerenciar visualizações – (exibido ao passar o mouse) Clique no ícone “Mais” para criar uma nova visualização personalizada. Clique no ícone “Engrenagem” para gerenciar seu sistema e visualizações personalizadas, incluindo exclusão ou reordenação.
- Visualizações do Sistema – Estas são suas visualizações e layouts “base”. Ao limpar um filtro, você retornará a uma dessas visualizações.
- Visualizações Personalizadas – Estas são suas visualizações personalizadas salvas. As visualizações personalizadas utilizam as visualizações do sistema e aplicam filtros, agrupamentos, colunas e/ou pesquisas.
O que você vê no OneDesk
Compartilhamento
Os projetos precisam ser compartilhados com você para que apareçam no seu espaço de trabalho (grade, painel, etc.). Se um projeto não for compartilhado, você não o verá, nem nada nele contido. Administradores de conta podem facilmente ingressar em projetos a partir do escopo do projeto. Pessoas que não são administradores podem solicitar a entrada e obter acesso. Assim que algo for compartilhado com você, o projeto e seu conteúdo aparecerão no seu espaço de trabalho.
Funções do usuário
Os usuários podem ser administradores ou não administradores. Usuários não administradores não têm acesso às configurações de administrador e também podem ter diferentes permissões de aplicativo. As permissões de aplicativo determinam se você pode visualizar um aplicativo ou executar determinadas ações dentro dele.
Visualizações e filtros
O OneDesk tem várias visualizações e dezenas de filtros que influenciam o que você vê.